A Netshoes está dando início a um projeto de reformulação de sua estrutura de marketing analítico, cujo objetivo é alcançar o status de empresa de e-commerce 100% sintonizada com a filosofia “Customer First”. Para isso, a empresa firmou uma parceria com a dunnhumby, empresa global de tecnologia e serviços baseados na aplicação da Ciência do Consumidor.
Recentemente, a Netshoes investiu em sua estrutura de navegação e de exploração de big data para efeitos de merchandising. Agora, com apoio da dunnhumby, a empresa parte para o desenvolvimento da modelagem científica de todo o ciclo do consumo em suas diversas plataformas para adaptá-las ao padrão “Customer Centric” proposto pela empresa de tecnologia.
A adoção da estratégia de colocar o consumidor no centro é reconhecida por especialistas como a principal tendência do varejo em um novo cenário de consumo que foi radicalmente afetado pela sociedade em rede e pelo rápido surgimento de um consumidor participativo, altamente crítico, sensível à experiência e propenso à infidelidade.
Para responder ao fenômeno, a estratégia “Customer First” busca reposicionar o cliente como o principal ativo do varejo e alinhar toda a operação para o sucesso do cliente como ponto prioritário, sendo o sucesso do negócio uma consequência do modelo.
Com mais de 23 milhões de membros cadastrados, a Netshoes opera sua própria plataforma de e-commerce de lifestyle esportivo e as demais marcas pertencentes ao grupo, como Zattini, Shoestock e Free Lace, trabalhando para centenas de marcas líderes em calçados, bicicletas, roupas, acessórios e suplementos esportivos, totalizando centenas de milhares de itens. Sua infraestrutura é também responsável pela operação de vendas online de cerca de 20 marcas independentes, tais como ShopTimão, Loja.NBA, Olympikus, dentre outras.
Em seu trabalho para a varejista online, a dunnhumby irá organizar e ajustar todos os processos internos para mudar a configuração atual. O objetivo é reformular a jornada do consumidor, superando o tradicional modelo de articulação “categoria/produto/público alvo” para instaurar uma operação 100% sintonizada com a filosofia “customer centric”, na qual o acompanhamento sistemático do “sentimento do consumidor” serve de base para a condução dinâmica da estratégia de marketing.
Este trabalho se inicia com a revisão dos processos de ingestão de dados, passando por um conhecimento em profundidade do cliente do Grupo Netshoes e de cada uma das suas marcas. Ao final desta intervenção, a empresa irá ajudar o e-commerce a personalizar ao máximo a experiência do shopper, incluindo-se aí o desenvolvimento de campanhas 1to1 para cada consumidor em particular. A revisão passa também pelo design personalizado das interfaces de loja online e pelo direcionamento de diferentes motores de decisão – também personalizados – nos diversos canais de atendimento e ativação de clientes.
De acordo com Graciela Kumruian, COO da Netshoes e líder do comitê #Foconocliente, os dados de transação com os clientes já são uma fonte importante de insights ricos na empresa, mas o aprofundamento do conceito “Customer First” dá um novo sentido para a inteligência, com impactos em toda a estrutura física e humana. “Vamos alinhar todos os elementos da operação para atrair, reter e engajar clientes com a ideia de uma união de longo prazo”, conclui a executiva.
Para Natalia Salgado, head de Novos Negócios da dunnhumby Brasil, para melhor atender à Netshoes, a empresa irá trabalhar não só com a equipe brasileira, como também utilizará os melhores benchmarks dos demais mercados onde está presente. Mundialmente, a companhia conta com 15 mil colaboradores e cerca de 500 cientistas de dados acompanhando o dia-a-dia de algumas das maiores redes de varejo físico e online do planeta.
“A ideia não é simplesmente reproduzir experiências de sucesso, mas desenhar algoritmos exclusivos para o ecossistema “pure e-commerce” da Netshoes”, assinala a executiva.
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