Atualmente, muito se fala em Inteligência Artificial. Isso se deve ao fato de que ela está remodelando o cenário corporativo, principalmente, mas não só, impactando a área de atendimento ao cliente, em que o uso de chatbots é cada vez mais comum.
As empresas se valem cada vez mais da IA para automatizar tarefas, assim como para melhorar a eficiência dos serviços aos seus clientes, mas, junto com essa automatização, devem se preocupar com questões que dizem respeito à responsabilidade corporativa e à proteção do consumidor.
Os chatbots simulam conversas humanas por meio de programação e se mostram uma ótima alternativa para as empresas no atendimento ao cliente, respondendo perguntas frequentes, mais complexas e, por vezes, com mais detalhes do que o atendimento humano.
Os chatbots oferecem vários benefícios quando implementados no processo de atendimento ao cliente. Citaremos alguns exemplos:
- Disponibilidade 24/7: Os chatbots podem atender ao cliente 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, mantendo um atendimento ininterrupto;
- Personalização: Os chatbots, a depender da sua programação, podem ter o histórico do cliente e conhecer suas preferências, gerando respostas personalizadas que farão mais sentido;
- Eficiência: Os chatbots podem ser programados para atendimentos simultâneos, de forma que conseguem realizar várias interações ao mesmo tempo, reduzindo o tempo de espera do cliente para atendimento;
- Resposta rápida: Os chatbots otimizam o tempo de atendimento, com respostas instantâneas às consultas dos clientes, o que ajuda na satisfação com o atendimento recebido;
- Consistência: Os chatbots fornecem respostas consistentes, o contribui para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente;
- Redução de custos: Ao utilizar chatbots no atendimento ao cliente, a redução de custos operacionais pode ser significativa;
- Análise de dados: Os chatbots conseguem coletar e analisar os dados obtidos nas interações dos clientes, propiciando um atendimento mais eficiente;
- Escalabilidade: Os chatbots, pela possibilidade de atuar em múltiplas interações, podem contribuir na escalabilidade de um atendimento rápido e eficiente e serem especialmente útil durante períodos de pico.
O uso de chatbots, no entanto, apresenta vários desafios. Como dissemos acima, eles podem simular conversas humanas, mas nem sempre são capazes de entender completamente o contexto, o que pode gerar mal-entendidos ou erros. Além disso, podem ser vistos como impessoais ou frios, e esse ponto afetar a satisfação do cliente.
Em outro ponto, o uso de chatbots alimentados por IA traz uma série de implicações legais, que devem ser consideradas pelas empresas que adotarem essa tecnologia, para que não atraiam passivos desnecessários para seus negócios. Algumas delas são:
Privacidade e segurança de dados: Os chatbots, muitas vezes, têm acesso a informações pessoais sensíveis. Por essa razão, é absolutamente necessário que sejam armazenadas e processadas de forma segura e em conformidade com as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709-2018).
Uma forma de minimizar os riscos está na adoção de políticas internas que determinem as atividades permitidas pelo uso do chatbot, quais informações serão alimentadas e como serão coletadas, armazenadas, enviadas etc.
Os registros de controladores de dados e políticas de privacidade devem estar sempre atualizados, assim como a identificação de quem são os controladores, em particular a identidade oficial de dados, a natureza dos dados coletados, a duração e os propósitos do processamento das informações e, eventualmente, a identidade, localização e grau de proteção assegurados por qualquer destinatário desses dados.
Responsabilidade legal: Os danos ao consumidor cometidos por um erro do chatbot serão analisados caso a caso, pois ainda existem muitas lacunas na lei, o que nos traz a clara necessidade de novas leis e regulamentos. Hoje a empresa e os controladores de dados podem responder no caso de danos a terceiros.
Transparência: As empresas devem ser transparentes sobre o uso de chatbots. Os consumidores têm o direito de saber quando estão interagindo com um chatbot e não com um humano.
Estabelecimento de parâmetros de valor: Um desafio no desenvolvimento de chatbots é estabelecer parâmetros claros para medir as vantagens e desvantagens de sua utilização, que devem estar de acordo com os objetivos de cada empresa.Também é preciso haver prevenção de riscos com base nos resultados obtidos, evitando prejuízos e disputas legais.
No Brasil, o uso da internet é regulado pela Lei 12.965/2014, que instituiu o Marco Civil da Internet, estabelecendo princípios, garantias, direitos e deveres, com destaque em seus artigos 18 a 20 que tratam de responsabilidade por danos decorrentes de conteúdo gerado por terceiro, e ainda, não podemos esquecer que é imperioso seguir as diretrizes da LGPD.
Distante de esgotar o assunto, essas são apenas algumas implicações legais, sendo certo que buscar aconselhamento jurídico para tratar especificamente do seu negócio é a melhor opção para garantir a conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis.
Valéria Toriyama e Ana Paula Caseiro Camargo são advogadas do Caseiro e Camargo Advocacia Estratégica.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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