Maio. Possivelmente o mês em que o varejo irá começar a retomar as atividades em muitos setores, dada as possíveis flexibilizações ou até mesmo o término das restrições impostas ao setor.
Entretanto, durante o período de quarentena, qualquer pessoa que tenha tentado comprar algo em algum, já encontrou um varejo totalmente diferente do que havia antes: limpeza de carrinhos e mãos nas entradas dos estabelecimentos, filas de pagamento com maiores distâncias entre consumidores, chapas de acrílico separando operadoras de caixa e clientes e até mesmo vagas de estacionamento com uma maior distância entre uma e outra foram alguns dos exemplos adotados por boa parte do comércio que permaneceu em operação, sendo essas ações vistas principalmente em negócios das áreas de supermercados, farmácias e mais posteriormente lojas de material de construção.
Se essas ações foram criadas de maneira emergencial, buscando proteger o consumidor que continuou a comprar na loja física, mesmo com tantas empresas buscando oferecer novos canais digitais ou modalidades de compra como o clique e retira e o drive-thru, ainda poderemos vivenciar na retomada uma série de inovações e ações que possam criar um varejo melhor preparado no futuro para questões como as que estamos vivendo nesse momento.
O ponto principal é o consumidor. Como irá se comportar o consumidor no momento após a quarentena? Qualquer consumidor que precisou realizar uma operação e teve um mínimo contato com o staff da loja, como entregar o cartão de crédito, receber troco em dinheiro ou ainda simplesmente digitar sua senha em uma das famosas maquininhas, provavelmente sentiu algum desconforto, principalmente se encontrou do outro lado um varejo despreparado, com colaboradores sem luvas, máscaras ou equipamentos adequados para a prevenção nesse momento.
Acredito que viveremos uma nova tendência de mercado, onde o varejo irá buscar maneiras de atender e vender minimizando qualquer contato com o cliente. Poderemos viver os tempos de um novo varejo, o Touchless Retail, em tradução livre, o varejo “sem toque”.
Se como tendências já havíamos comentado no passado questões sobre como a tecnologia, a personalização, e até mesmo a humanização deveriam permear as operações e os modelos de negócio, estamos falando de um momento onde poderá haver um novo foco em soluções ou na construção de novos modelos que garantam a segurança de consumidores, sem abrir mão de questões como praticidade e conveniência, considerando que essas últimas são características que dada a ampla utilização de sistemas de entregas rápidas (como no caso dos aplicativos de delivery), irão pressionar as marcas a atenderem essas questões em suas propostas de negócio daqui pra frente.
Além de uma provável melhoria das soluções que foram criadas de forma emergencial, como as citadas no começo desse artigo, podemos ver novos modelos e formatos de negócio surgindo. Está quase certo que uma das questões que veremos será um controle mais rígido da quantidade de pessoas por metro quadrado permitido em espaços e estabelecimentos, algo que pode mudar drasticamente a forma como nos acostumamos a ver o varejo nos grandes centros, com aglomerações de pessoas em lojas, principalmente de perfil mais popular. Ainda não sabemos como será o retrato que teremos de locais como uma 25 de Março em São Paulo, ou um Saara no Rio de Janeiro, nas próximas datas sazonais que teremos. Tenho dúvidas se teremos algo igual ao recente passado.
O atendimento como conhecemos poderá mudar drasticamente. O simples aperto de mãos poderá mudar (como já vem acontecendo), as baias ou mesas de atendimento de setores como óticas, lojas de móveis e eletroeletrônicos poderão migrar para tablets ou totens de autoatendimento que permitam um melhor distanciamento.
Em termos de novos formatos, poderá haver uma pressão dos consumidores por lojas automatizadas que dispensem até mesmo o uso de cartões ou outras moedas, privilegiando o reconhecimento facial. Embora não seja uma novidade nem mesmo aqui no Brasil, o momento poderá acelerar as decisões para que as marcas busquem esse tipo de canal ou formato, até mesmo para entendimento das novas oportunidades que surgem nesse momento.
Enfim, em um mercado onde estamos sempre buscando qual será o futuro do varejo, vejo que o Touchless Retail será a tendência mais imediata que temos nesse momento.
Um grande abraço (virtual)!
* Imagem reprodução