A última edição do Latam Retail Show, realizada na semana passada, contou com mais de 80 horas de conteúdo de extrema relevância para traçarmos caminhos estratégicos na evolução de nossos negócios. A Sociedade 5.0, como pudemos ver em diversos painéis de evento, exigirá que tenhamos novos modelos de negócios, novas competências profissionais, muita incorporação de tecnologia na rotina de nossas atividades e, principalmente, uma transformação cultural da sociedade.
Durante o painel “Inteligências na Sociedade 5.0”, do qual tive a honra de ser curador e contar com pessoas brilhantes como Marina Proença, co-founder da Mercado Favo, Patrícia Menezes, diretora de Excelência Comercial da Kimberly-Clark Brasil, e Helena Carre e Mohit Arora, líderes de Transformação Digital Global na Mars Pet Nutrition, tivemos uma aula sobre o uso de Inteligência Artificial e da aceleração da transformação digital nas empresas. Obviamente, já esperava escutar bastante sobre tecnologia nesse e na maioria dos painéis do congresso, afinal a Sociedade 5.0 foi o tema central do evento.
No início do painel, provoquei meus convidados, questionando sobre qual será o destino das pessoas com a aceleração da transformação digital e da Inteligência Artificial. Será que ficaremos obsoletos? Como devemos fazer para continuarmos sendo mais inteligentes do que as máquinas (e os robôs)? Questionei meus convidados sobre alocação de investimento nas empresas. Precisamos fazer investimento em tecnologia ou em desenvolvimento de novas competências para qualificação das pessoas, diante de um mercado de trabalho cada vez mais transformado pela transformação digital?
O painel contou com belíssimos exemplos de como as empresas estão usando tecnologias para fortalecer o conceito da Sociedade 5.0. Helena mostrando a nova solução para detectar câncer em pets; Mohit apresentando o totem de publicidade que reconhece cachorros passeando com seus donos e, imediatamente, oferece produtos relacionados ao porte dos pets; Patrícia demonstrando todo o fluxo de captação e análise de dados e informações geradas na cadeia de atendimento aos consumidores da Kimberly-Clark, para qualificação em excelência comercial de seu time; e Marina encantando a todos com o modelo de social commerce da Mercado Favo, usando tecnologia para gerar renda a milhares de pequenos empreendedores e contribuir para o desenvolvimento social das comunidades onde a empresa atua.
Fui para o Latam Retail Show com uma desconfortável dúvida em minha mente. Fiz carreira no varejo e sou apaixonado por viver o desafio da excelência no atendimento ao cliente e entrega de experiências de compra memoráveis em lojas físicas. Meu desconforto vem de inúmeras matérias que falam da obsolescência das pessoas diante do avanço da tecnologia e, principalmente, dos futurologistas de plantão que decretam a perda de relevância das lojas físicas no mercado transformado pela tecnologia digital. Saí do evento feliz. Meus colegas de painel e outra centena de palestrantes demonstraram que as lojas físicas continuaram mantendo um papel de extrema relevância no varejo e no consumo.
Saí de lá lembrando de Jaime Sommers, “A Mulher Biônica”. Muito leitores não devem lembrar (ou ter conhecimento) desse seriado, lançado em 1976. Sommers, interpretada por Lindsay Wagner, é noiva de Steve Austin e sofre um acidente. Austin é um ciborgue – ser humano com implantes biônicos – protagonista, interpretado por Lee Majors, de outro seriado da época chamado “O Homem de Seis Milhões de Dólares”. Para salvar a noiva, ele convence os cientistas a colocarem implantes biônicos nela também. Em verdade, lembrei dos dois personagens biônicos que possuíam a capacidade de escutar sons baixíssimos e longínquos, de saltar alturas enormes, correr à velocidade de carros, de enxergar com uma visão teleobjetiva de alto alcance e aproximação por zoom. Escolhi ficar com a lembrança da “Mulher Biônica”, pois outra visão que tive nesse evento é o papel de protagonista que a mulher assumiu no mercado de trabalho. Aproveito para parabenizar o propósito de vida da Marina Proença no desenvolvimento profissional de mulheres.
Outra lembrança que tive depois do evento foi a visita que fizemos, em 2010, depois de uma edição da NRF Big Show (maior congresso de varejo do mundo que ocorre anualmente, em janeiro), ao MIT Retail Lab (laboratório de varejo do Massachusetts Institute of Technology). A delegação da Gouvêa pôde conhecer os primeiros protótipos de reconhecimento facial desenvolvidos por eles. Também escutamos que, no futuro, os dispositivos reconheceriam clientes e informariam aos vendedores sobre características e hábitos de consumo da pessoa identificada, visando aprimorar a experiência de compra no atendimento daquele cliente. Passaram-se onze anos e a tecnologia de reconhecimento facial já é utilizada na prática: vitrines inteligentes, pagamento com reconhecimento facial, tudo isso já foi implantado em lojas físicas para usarmos a tecnologia a favor da qualidade de vida e de consumo das pessoas.
Cerca de 45 anos depois do lançamento da série “A Mulher Biônica”, estamos diante das “Lojas Biônicas”. Lojas físicas, com pessoas de carne e osso operando as tecnologias implantadas na estrutura do negócio para alcançarmos os clientes mais longe e mais rápido, enxergarmos detalhes personalizados de cada um deles e encantá-los com em níveis mais altos. Ah! Não podemos deixar de dizer, com maior protagonismo das mulheres na liderança das equipes e empresas.
O único ponto que ainda me deixa um pouco desconfortável é o desequilíbrio de investimento entre tecnologia e qualificação das pessoas para consolidarmos essa transformação cultural nas empresas.
Luiz Guilherme Baldacci é sócio-diretor da Friedman.
Imagem: Envato