Este foi um ano decisivo para empreendedores ao redor do mundo. Saber se reinventar e encontrar alternativas inteligentes para continuar com a operação foi a chave para manter o negócio funcionando e até conquistar crescimento em um ano em que a realidade de muitos foi totalmente o oposto. Dor de dono, planejamento ágil, arregaçar as mangas e colocar a mão na massa foram os ingredientes principais para essa receita de sucesso.
Foi assim que a Cynthia Fraga, franqueada da Kopenhagen do Botafogo Praia Shopping, no Rio de Janeiro, deu a volta por cima. Lá no dia 16 de março, quando ela recebeu a notícia do lockdown devido à pandemia de Covid-19, ela não perdeu tempo. Às vésperas da Páscoa, que ela vinha planejando há oito meses, reuniu a equipe na loja e tomou a decisão de transferir toda a mercadoria para a sala da sua casa. Com o ar-condicionado funcionando a todo o vapor, acionou clientes, redes de amigos e familiares, além de continuar contando também com o seu time de vendas. O atendimento agora era feito pelo WhatsApp e o delivery, gratuito. A rede de solidariedade cresceu e os pedidos começaram a chegar aos milhares. “Tinha dias que eu ia dormir às 5h da manhã, respondendo às pessoas pelo WhatsApp”, relatou Cynthia.
Recebendo pedidos de vários lugares do Rio, passou a indicar outras lojas Kopenhagen mais próximas dos clientes. “Muitos clientes gostaram tanto de fazer os pedidos pelo WhatsApp que já compraram 15 vezes, desde a Páscoa”, comentou Cynthia sobre as mudanças de hábito de consumo dos clientes. O volume de vendas foi maior do que ano passado e o aprendizado, sem precedentes. Além de continuar com o atendimento na loja, estruturou o delivery, aceitando pedidos pelo WhatsApp, com entregas pela Loggi, e iFood. A entrega agora é paga pelo cliente, mas isso não diminuiu a quantidade de pedidos e as vendas continuaram em alta. Cynthia teve um excelente Dia das Mães, Dia dos Pais, Namorados e agora um próspero Natal, com o estoque zerado.
A Luz da Lua também teve uma série de inciativas estruturadas e implementadas em toda a rede desde que a pandemia começou. Foram realizadas vendas pelo WhatsApp utilizando o catálogo para apresentação das peças, clientes especiais receberam brindes personalizados, foram criados links individuais de compras para as lojas utilizarem o e-commerce da franqueadora e foram estabelecidas metas específicas para o salão de vendas e para as vendas online. Todas as lojas receberam treinamento também para realizarem vendas pelo Instagram e Direct, operando suas redes sociais de forma mais padronizada e estratégica. O time de vendas também passou a receber premiação pelas vendas realizadas por meios digitais. “O nosso grupo de lojas franqueadas já bateu a meta e apresenta crescimento de 8% em relação ao ano passado”, informou Amanda Thomaz, gerente nacional do varejo da Luz da Lua.
Iniciativas para repensar a operação e os padrões de atendimento ao cliente durante este ano foram fundamentais para manter negócios de varejo e consumo e ir além, fidelizando clientes e tornando a loja como referência principal para o consumidor. Pesquisas demonstram que o verdadeiro desafio do varejo ainda é a qualidade do atendimento e os níveis de engajamento e comprometimento do time da loja. Com planejamento ágil e estratégico, e com vontade de fazer acontecer, os resultados chegam e as notícias são positivas, mesmo em um ano tão adverso e inesperado como este. O varejo tem batido recordes em volume de vendas nos últimos meses. Quem estiver preparado e com a equipe capacitada para oferecer o melhor atendimento ao cliente será capaz de ter um 2021 mais positivo, em todos os sentidos.
Um feliz Natal e um próspero Ano Novo nunca foram tão significativos como agora. Então, um feliz Natal e um próspero Ano Novo!
Roberta Andrade é gerente de Soluções da Friedman.