Diante de um cenário de avanço e crescente digitalização no pós-pandemia, nota-se que os consumidores estão cada vez mais adaptados ao mundo online. O amadurecimento dos hábitos de compra no canal digital, as melhorias de navegação, os avanços da tecnologia e da internet, por exemplo, fizeram com que o volume de interações e transações nos smartphones ganhasse ainda mais força. Um levantamento recente da Internet Media Services (IMS) mostrou que, em média, cada aparelho smartphone no Brasil tem 16 aplicativos instalados e que o País é o segundo mercado de aplicativos de compras que mais cresce no mundo.
De fato, os dados apontados acima são animadores para as empresas que possuem aplicativos disponíveis aos seus clientes. Porém, num mercado cada vez mais digitalizado e competitivo, surge mais um desafio para as marcas que atuam no varejo: garantir o interesse do usuário no app com o passar do tempo.
Antes de tudo, todo varejista deve ter clareza da real proposta de valor do aplicativo, ou seja, qual a promessa de benefícios que faz aos seus usuários. Nela, é preciso explicar de forma objetiva que benefícios ou vantagens específicas os usuários terão ao utilizar a ferramenta. É importante ressaltar que uma proposta de valor não é um slogan ou frase de efeito, mas sim uma resposta para a pergunta: “Por que as pessoas vão usar o meu aplicativo?”
Outro ponto importante é que as marcas do varejo devem estar cientes de que o processo de engajamento e fidelização de um aplicativo começa a partir da instalação. Mais do que conseguir downloads, manter os clientes ativos requer estratégias específicas a longo prazo, a fim de conquistar resultados satisfatórios dentro dos objetivos de marketing, bem como converter em vendas.
Após conquistar o download, é imprescindível estar atento às experiências do usuário durante toda a sua jornada de navegação e de compra. Os aplicativos de varejo próprios da marca possibilitam uma experiência ainda mais personalizada para os clientes, uma vez que geram informações e dados valiosos sobre o perfil e identificação de personas reais. Desse modo, todas as estratégias devem centralizar o consumidor para que ele tenha acesso e possa explorar todas as funcionalidades, soluções, benefícios e inovações que seu aplicativo pode oferecer.
O Ibope Conecta desenvolveu uma pesquisa e revelou que 26% das pessoas que acessam a internet contam com pelo menos um aplicativo de desconto instalado no celular. Desses consumidores, 71% responderam terem baixado ao menos um aplicativo de supermercado. A pesquisa ainda trouxe o dado de que 77% desses clientes verificam as ofertas no aplicativo antes de ir ao ponto de venda efetuar a compra.
Por outro lado, a satisfação dos usuários de aplicativos de varejistas ainda deixa a desejar, pois 42% dos entrevistados responderam que as ferramentas podem melhorar e oferecer mais benefícios e ofertas exclusivas para os clientes. Outros 14% disseram que esperavam ofertas melhores pelos apps. E as razões que levam esses consumidores a apagarem um app de um varejo do celular são: não ter ofertas ou poucos benefícios oferecidos, não funcionar bem e ocupar muita memória do celular.
Isto posto, há diversas formas de melhorar cada vez mais a experiência dos usuários nos aplicativos do varejo e, assim, mantê-los sempre engajados e fidelizados:
1. ASO (Otimização da app store)
O aprimoramento contínuo de um aplicativo requer uma compreensão da sua base de clientes, bem como de suas constantes necessidades. A fim de reter e manter usuários, é imprescindível corrigir com frequência os possíveis bugs (erros); investir em boas imagens, descrições e vídeos demonstrativos; inovar nas funcionalidades; fazer melhorias constantes no design; e usabilidade e estar atento aos reviews (avaliações).
2. Experiência do usuário (UX/UI)
UX é uma abreviação para User Experience. Trata-se de uma área cujo objetivo é garantir que o usuário tenha a melhor experiência de uso com relação a algum produto ou serviço. De maneira resumida, os quatro pilares da experiência do usuário são: usabilidade (o app deve ser simples de navegar); utilidade (o conteúdo deve ser útil e relevante ao usuário); acessibilidade (o acesso ao material deve ser facilitado); funcionalidade (a página precisa cumprir o objetivo para o qual ela foi pensada). Em paralelo temos a UI (em inglês, User Interface) que faz parte da UX, mas cuida especificamente da parte visual do app, desde as cores até os comandos.
Outro ponto importante é a otimização da jornada de compra, eliminando barreiras que ocupem muito tempo do usuário, tais como: muitas etapas para se cadastrar; falta de opções rápidas para logar; falta de comunicação sobre atualizações, entre outros.
3. Notificação Push
Push notification, ou notificação push, vem do inglês “empurrar”, ou seja, é uma mensagem enviada ao usuário por aplicativos. Essas notificações aparecem na tela do dispositivo e são extremamente importantes como ferramenta de marketing, pois facilitam a comunicação por meio da entrega instantânea de mensagens personalizadas e segmentadas, além de serem totalmente gratuitas para as empresas. É recomendado um planejamento para dosar o envio de pushs a fim de evitar desabilitações de notificações ou até mesmo exclusões dos apps.
4. Ofertas personalizadas, programas de fidelização e recompensa
É muito importante, para o engajamento do app, manter uma programação de descontos e cupons sempre atualizada. Oferecer benefícios e recompensas claras ao consumidor é sempre uma troca muito significativa para mantê-lo ativo. É recomendado investir em cupons personalizados, descontos progressivos e ofertas-relâmpago para manter o usuário ativo e, acima de tudo, focado em comprar.
5. Diversificação das funcionalidades
Apostar em novas e diversificadas funcionalidades pode ser um diferencial competitivo. Alguns serviços podem manter o usuário cada vez mais engajado, principalmente quando apresentam maior interatividade também com a loja física, tais como: scan and go (tecnologia que permite comprar online dentro da loja física), leitura de código de barra de produtos, formas de pagamento diversificadas, a montagem ou automatização de lista de compras por comando de voz, a presença de chatbot para auxiliar o consumidor durante a jornada de compra, agendamento de filas e senhas na loja física, entre outros.
Fernanda Dalben é diretora de marketing da rede de Supermercados Dalben.
Imagem: Envato/Arte/Mercado&Consumo