Com certeza, o WhatsApp sagrou-se, durante a pandemia, como a grande ferramenta de transformação digital para a maior parte do varejo. Presente em mais de 99% dos celulares, segundo um estudo lançado ainda no início do ano pela Panorama Mobile Time/Opinion Box, o aplicativo se tornou um caminho rápido e fácil para um primeiro contato “digital” entre marcas e consumidores, considerando principalmente as pequenas e médias empresas do mercado, pelo simples fato de que muitas dessas, até o momento da pandemia, nunca tiveram sites ou plataforma de e-commerce.
Reféns de questões como isolamentos sociais, restrições de horário e lockdowns viram na ferramenta um poderoso caminho para se alcançar os consumidores mais fiéis ou, quem sabe, até mesmo buscar novos consumidores.
Mas não tem sido um caminho fácil.
Em primeiro lugar, por conta da tradicional falta de dados do varejista brasileiro. Sem dados de clientes, sem entender quem mais compra, ou quem compra de maneira mais recorrente em seu negócio, ficou difícil para muitos dar o primeiro passo.
Se antes da pandemia, e para a maioria das marcas, permitir que o vendedor utilizasse o celular durante o expediente parecia algo inconcebível, com a pandemia essa questão se tornou vital para os negócios. Fazer com que os vendedores tivessem um papel mais ativo na busca e ativação de novos ou velhos clientes, utilizando os celulares e o WhatsApp como ferramenta, se tornou essencial.
E há dois mundos nessa jornada.
Um WhatsApp ativo e um WhatsApp receptivo.
Na geração “ativa” de negócios, usando o WhatsApp como canal de comunicação e promoções, muitos têm sido os bons exemplos. A utilização de listas de transmissão, por exemplo, conhecida antes por poucos, virou ferramenta básica de um vendedor na hora de se relacionar com seus clientes e conseguir alcançar mais vendas potenciais, com a distribuição de ofertas, lançamentos e cupons digitais.
Porém, quando se abre um canal de comunicação com o consumidor como esse, onde a mensagem é entregue de forma instantânea, há de se observar que, da mesma maneira que o vendedor pode obter algumas respostas rápidas com o bom uso da ferramenta, os consumidores desejam ter rápidas respostas sempre que puderem usar o mesmo canal para se comunicar com a marca ou a loja.
Estamos falando da maneira que você recebe as mensagens de seus clientes, quando esses desejam entrar em contato com você, seu canal “receptivo”.
Um exemplo claro disso são os relatos de diversos consumidores que, ao enviar uma mensagem para o “WhatsApp da loja”, às vezes só são respondidos depois de horas, ou em alguns casos, até mesmo dias. Mesmo que versões “busines” do WhatsApp possam facilitar o contato, oferecendo ao consumidor o horário de atendimento no canal, não são poucos os relatos de consumidores que, mesmo em horários em que o atendimento deveria estar funcionando, as respostas levam muito mais tempo do que o desejado.
Eu costumo a dizer que o desafio do digital nunca esteve na questão de vender. A questão hoje do digital está em atender e entregar dentro da expectativa dos consumidores. Será sempre uma relação de expectativa: se você consegue atender à expectativa gerada, já é ótimo. Se você não consegue atender a alguma expectativa de seu consumidor, é exatamente aí que você deve se focar em melhorar seus serviços e processos.
Vivemos em um momento em que o protagonismo e a intensidade do digital têm pressionado cada vez mais as marcas a não apenas abrirem novos canais de “disponibilidade” de produtos e serviços, mas também a serem extremamente eficientes em suas entregas e prestação de serviços. Simples problemas, mesmo que pontuais, podem trazer, em vez de vendas, grandes prejuízos, com a fuga de clientes para concorrentes ou alternativas de mercado.
Existem dois mundos no WhatsApp, um ativo, e um receptivo. Busque entender como você está trabalhando em cada um deles. Simule uma compra com seus vendedores ou sua loja para entender o tempo de resposta, busque na tecnologia maneiras de otimizar esses processos. Busque, em seus erros, as soluções para, a partir disso, oferecer uma experiência incrível de atendimento.
Caio Camargo é sócio-diretor da Gouvêa Tech.
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