Consumidores imersos tecnologicamente e exigentes encurtam a relação entre marcas e pessoas de forma ágil e disruptiva.
Nesse contexto a personalização assume um novo papel de alavanca competitiva, que impulsiona o customer experience, elimina fricções e aumenta a satisfação no momento de compra.
Olhar humano, preocupação genuína com pessoas, tratamento one-on-one, são cada vez mais presentes em marcas que desejam criar conexões verdadeiras.
Na loja da Nordstrom em Nova York, onde recentemente realizamos um Study Tour, há um painel interativo dentro do provador onde o consumidor pode conversar com o seu vendedor, pedir outro número de roupa, outras cores, ou até mesmo avisar se o vendedor pode entrar no provador para fazer algum serviço como trocar peças que está experimentando ou tirar medidas para barras.
Tudo isso sem ter que abrir a porta, com um atendimento personalizado e eliminando atritos como vergonha e tempo de resposta que existem na hora de provar roupas.
Crescem espaços nos canais online e em lojas físicas com serviços quem personalizam produtos de forma fácil, rápida e interativa de itens comprados no momento. Máquinas de estampa, de costura, de bordado e prensas ocupam ambientes de lojas em Nova York.
O foco é criar o produto com o estilo que o consumidor demanda e, mais que isso, convidá-lo a participar de uma experiência teatral na compra, pois as pessoas participam da personalização, muitas vezes montando o design em painéis digitais e veem seu produto ser customizado na hora.
Nos nossos estudos de tendências a teatralidade no momento de compra se mostra como emergente e atrativa ao consumidor atual que valora o experienciar além do simples possuir.
O uso da tecnologia para entender como o consumidor age no momento da compra utilizando informações geradas em tempo real é outro movimento de forte tendência chamado de hiper-personalização.
Tecnologias de coleta de dados no ponto de venda possibilitam o acompanhamento do consumidor nas lojas mensurando dados de perfil e de interações.
Quanto tempo interagiu em cada zona da loja, produtos que pegou, o que devolveu, qual o índice de conversão entre outros dados são disponibilizados em dashboards na loja em tempo real para os vendedores, isso possibilita ações mais efetivas de sugestões para estimular vendas, tirar dúvidas, melhorar o relacionamento em loja aprimorando o potencial relacional e comercial do ponto de venda de forma ágil e dinâmica.
As impressoras 3D se mostram em movimento crescente e disruptivo na revolução do varejo.
Além da customização de itens, a possibilidade de fazer produtos na loja, cada vez mais ágil, com qualidade, menores custos, além da possibilidade de uso de insumos reciclados na produção em linha com demandas ambientais, tem potencialidade para mudar a lógica de estoques e do supply chain.
Estamos na nova era da personalização que possibilita uma abordagem mais eficiente nas relações nos pontos de venda, principalmente quando alinhada aos propósitos das marcas e anseios dos indivíduos modernos.
* Imagem reprodução