A pesquisa E-commerce Quality Index, EQI, aponta que a qualidade do e-commerce no Brasil é considerada ruim e afeta diretamente a jornada de compra dos usuários brasileiros. O estudo é realizado pela Lett, startup de tecnologia, em parceria com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e Com School, sendo baseado nas informações necessárias e indispensáveis para o consumidor realizar uma compra online com segurança e sem dúvidas. Foram ouvidos mais de 2 mil consumidores no Brasil para identificar quais informações das páginas de produtos têm maior relevância para a experiência de compra dos clientes.
A falta de dados nas páginas de produtos é o principal motivo para o e-commerce do país ter sido classificado como ruim, de acordo com os dados do EQI 2019. A pesquisa analisa, sob o ponto de vista do consumidor final, o conteúdo digital das páginas de produtos e a qualidade do e-commerce brasileiro.
O estudo classificou os e-commerces do país por cinco critérios de avaliação: imagens nas páginas de produtos, descrição das mercadorias, avaliações e comentários dos consumidores, assim como o título e a categorização dos itens. O índice foi calculado de acordo com o desempenho do site em cada um dos cinco atributos de avaliação, gerando uma nota de 0 a 100, sendo 60 o número mínimo aceitável para uma boa experiência de compra dos usuários.
De maneira geral, o e-commerce brasileiro atingiu nota 40, classificação considerada ruim para a jornada de compras online. Foram analisados 78 sites, totalizando 70% do faturamento do mercado eletrônico do país. Os dados mostram que 96% do e-commerce brasileiro deixa a desejar na satisfação do cliente.
Os principais erros cometidos pelos sites estão relacionados às avaliações dos produtos, aos comentários dos consumidores e as descrições das mercadorias, respectivamente.
O EQI 2019 apontou as avaliações dos produtos como o fator mais crítico no e-commerce brasileiro, pois são praticamente inexistentes. Isso mostra que os e-commerces têm muita dificuldade de estimular que os consumidores avaliem e deixem comentários sobre os produtos, fatores esses indispensáveis para a realização de novas compras.
Ainda segundo as avaliações dos usuários, o EQI apontou que apenas 4,6% dos produtos analisados pela pesquisa são classificados pelos consumidores, ou seja, praticamente 95% das mercadorias do país não são qualificadas pelos clientes.
No entanto, apesar dos números nada favoráveis para a experiência de compra online, em relação ao comércio eletrônico dos Estados Unidos e América Latina, o mercado Brasil não está tão ruim.
O EQI 2019 também avaliou o Chile, México, Argentina, Peru e Colômbia. Ao todo, foram analisadas mais de 5 milhões de páginas de produtos em 118 sites. No total, o mercado eletrônico brasileiro está em 2º lugar entre os sete países, atrás somente dos Estados Unidos, estando 29.5% atrás dos americanos, mas 26,5% acima do restante dos países da América Latina.
Apesar dessa estimativa se mostrar favorável para o mercado brasileiro, a realidade do comércio digital nos Estados Unidos é bem diferente da brasileira. Nos EUA, 44,2% dos produtos analisados possuem EQI acima de 60, o que é aceitável para a experiência de compra dos consumidores. Enquanto no Brasil, apenas 4,3% das mercadorias analisadas conseguiram atingir pontuação considerada como satisfatória para a compra.
Segundo o CEO da Lett, Davi Song, para melhorar o índice do EQI, é preciso que o e-commerce foque no consumidor omnichannel, pois o conteúdo que está nas páginas do produto não afeta só as vendas online, mas também as vendas físicas.
“Hoje o consumidor pesquisa praticamente qualquer informação sobre o produto pelo celular, independentemente se ele vai comprar online ou offline. Então, é necessário olhar com muito mais atenção para as etapas de cadastro de produtos e também para a criação de conteúdos ricos”, concluiu Song.
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