Em um mundo onde as opções para o consumidor nunca foram tantas e tão diversas, como garantir que ele não apenas escolha sua marca uma vez, mas volte sempre e, de preferência, comprando mais? A resposta está no “Loyalty Loop” — um ciclo virtuoso de fidelização que transforma clientes satisfeitos em defensores leais. E esse é o grande desafio das empresas na atualidade, impulsionar esse ciclo de recorrência e criar uma conexão duradoura com os consumidores, afinal, a máxima “conquistar um novo cliente custa muito mais caro do que manter um”.
A fidelização de consumidores é uma das principais formas de impulsionar o crescimento sustentável das marcas. Programas de fidelidade bem projetados e executados podem não apenas aumentar a frequência de compras, mas também transformar clientes em embaixadores da marca e, dessa forma, aumentar a receita, a lucratividade e a condução de um crescimento sustentável. Mas alcançar esse nirvana está se tornando cada vez mais difícil.
Isso porque em um cenário econômico desafiador que acomete não apenas a economia do Brasil, mas de todo o mundo, as marcas precisam ser ainda mais inteligentes ao implantar estratégias de lealdade e fidelização. Uma dela é integrar programas de loyalty com estratégias de preços, por exemplo, oferecendo descontos exclusivos ou preços especiais para membros do programa de fidelidade, algo que pode incentivar mais clientes a se inscreverem e permanecerem ativos no programa. Pode ser, inclusive, crucial para o crescimento. Dessa forma, as marcas criam uma proposta de valor mais interessante e atrativa para os consumidores.
Para construir um programa de fidelidade eficaz, é essencial que ele esteja alinhado com os propósitos e valores da marca. Por exemplo, uma rede de restaurantes que valoriza a sustentabilidade e a responsabilidade social na cadeia de abastecimento pode incentivar os consumidores a escolherem produtos certificados e a participarem de iniciativas ecológicas e educacionais. Isso fortalece o vínculo emocional e cria um senso de propósito compartilhado entre a marca e seus clientes.
Um programa de fidelidade de sucesso deve oferecer benefícios tangíveis e intangíveis. Benefícios tangíveis podem incluir cashback, pontos com alto valor de resgate, descontos, presentes, acesso antecipado a vendas, acesso a eventos exclusivos, serviços gratuitos e upgrades. Benefícios intangíveis incluem status, estima, senso de pertencimento, propósito compartilhado, reconhecimento, orgulho, entretenimento e outros.
A personalização é outra estratégia crucial. Os clientes esperam que as marcas conheçam suas preferências e comportamentos, oferecendo sempre uma opção melhor e mais adequada ao que desejam – a estratégia de NBO, ou “next best offer”. Para implementar o NBO dados são essenciais. O uso de análise de dados e Inteligência Artificial para prever e sugerir a próxima oferta mais relevante para cada cliente individualmente é o que vai gerar valor, encantar, e claro, ampliar ticket médio, venda de produtos incrementais e resultados. Isso pode ser um produto, um serviço ou uma promoção que o cliente provavelmente achará interessante com base em suas compras anteriores, comportamento de navegação e outros dados coletados.
Um dos grandes desafios para alcançar a integração ideal de programas de fidelidade com estratégias de preços é a necessidade de coordenar equipes multifuncionais e estabelecer novas formas de trabalho. Isso requer uma colaboração estreita entre departamentos de marketing, vendas, TI e finanças. Cada equipe possui suas próprias metas e métricas de sucesso, o que pode criar barreiras para uma integração fluida. Empresas que conseguem superar esses desafios ao utilizar uma plataforma unificada de gestão e planejamento estão melhor posicionadas para capturar todo o valor dessa integração. Uma plataforma unificada facilita a comunicação, o compartilhamento de dados e o alinhamento de estratégias, permitindo que todos trabalhem de forma coesa e eficiente.
E tudo isso se comprova pelos dados. De acordo com a HubSpot, 93% dos consumidores são influenciados por avaliações online e 72% dos consumidores só interagem com mensagens de marketing personalizadas. Além disso, 69% dos executivos de marcas afirmam que aumentaram seus investimentos em programas de fidelidade nos últimos dois anos devido aos resultados positivos alcançados com essa estratégia, segundo a McKinsey. Esse investimento foca mais em manter os clientes atuais satisfeitos do que em conquistar novos clientes. Um dado muito interessante é que 62% dos consumidores aumentam seus gastos nas marcas após se inscreverem em programas de fidelidade com mensalidades. Ou seja, eles investem para obter benefícios e, ao obter esses benefícios, compram mais.
De fato, o Loyalty Loop não é apenas uma estratégia de retenção, mas uma filosofia de relacionamento com o cliente. Ao criar programas de fidelidade que vão além das recompensas transacionais e se concentram em construir conexões emocionais e personalizadas, as marcas podem transformar clientes ocasionais em defensores leais e apaixonados. No Grupo Bittencourt, acreditamos que a fidelidade verdadeira é conquistada com inovação, compromisso e uma compreensão profunda das necessidades e desejos dos nossos clientes.
E se você quiser saber mais sobre o tema, nos dias 8 e 9 de outubro, você terá a oportunidade de conhecer o case do programa de membership do Sam’s Club. Este programa de fidelidade inclui o papel de concierges, que não apenas oferecem ofertas personalizadas, mas também cuidam de manter os clientes na base. Claudia Vilhena, CMO da marca, estará no palco do BCONNECTED compartilhando sobre essa iniciativa e os resultados alcançados. Te vejo lá!
Lyana Bittencourt é CEO do Grupo Bittencourt.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagem: Shutterstock