O levantamento Retail Reimagined, da empresa de pagamentos Adyen, mostra que experiências ruins de compras resultam em um prejuízo anual de US$ 2,5 trilhões para os varejistas no mundo todo. Em contrapartida, os ganhos decorrentes de experiências positivas chegam a US$ 1 trilhão. Os dados fora levantados a partir dos hábitos de compras dos consumidores de 12 países, incluindo os Estados Unidos, Alemanha, China e Brasil.
Os maiores motivos de perdas são produtos fora de estoque, longas filas para pagar, checkout demorado no site, falsos positivos (transações legítimas bloqueadas por suspeita de fraude) e a falta de opções de pagamentos. A boa notícia é que a maior parte desses problemas são resolvidos com a unificação dos canais de venda online e offline.
Com a integração logística entre os estoques de loja e do ecommerce, por exemplo, não existem mais produtos esgotados: o cliente consegue comprar online dentro do estabelecimento quando o produto não está mais disponível no local e recebê-lo em casa no mesmo dia.
O impacto em termo de experiência do cliente é enorme: para 95% dos consumidores brasileiros, a falta do produto em estoque já foi motivo para desistência das compras na loja, enquanto 65% já saiu da loja de mãos abanando pela falta de integração entre canais. Para se ter uma ideia, apenas 1 em cada 5 consumidores voltou ao mesmo varejista para tentar encontrar o item desejado. O resultado são prejuízos anuais de quase US$ 500 bilhões globalmente.
Outra reclamação frequente é a demora em ser atendido: 7 em cada 10 consumidores já desistiram de uma compra em decorrência de um serviço ruim, percentual que sobe para 85% entre consumidores brasileiros. Apesar de ainda não ser uma tecnologia amplamente adotada no país, cerca de 55% dos entrevistados afirmaram que poder comprar sem passar pelo caixa seria uma razão para escolher um varejista em detrimento do outro.
No meio online, a exigência dos consumidores é a mesma, já que 7 em cada 10 desistiram do carrinho de compras por dificuldades na hora de realizar o checkout, porcentagem especialmente alta entre as Gerações Y (73%), com idades de 24 a 38 anos, e Z (71%), com idades de 18 a 23 anos.
Com a entrada cada vez mais ágil de novas tecnologias no mercado, os consumidores estão ficando mais exigentes e esperam encontrar o método preferido de pagamento na hora de comprar. Cerca de 70% dos brasileiros afirmaram já ter abandonado uma compra por não poder pagar como queriam, e um terço deles relatou ter passado por essa dificuldade ao menos quatro vezes nos últimos seis meses de 2018.
Nesse sentido, a implementação de carteiras digitais para agilizar o checkout, como Apple Pay e Google Pay, já é a terceira prioridade do varejo este ano. No Brasil, onde as primeiras carteiras digitais chegaram há cerca de um ano, cerca de metade dos consumidores acreditam que compras com um único clique via smartphones aumentaria significativamente a fidelidade com as marcas.
Com mais de 220 milhões de smartphones ativos no mercado, o Brasil se consolidou como um mercado promissor para compras via dispositivos móveis, que representam cerca de 60% do volume na plataforma da Adyen. Segundo a pesquisa, 44% dos varejistas já oferecem a opção de compras também via aplicativos.
Os comerciantes brasileiros estão conectados: 75% oferece vendas por e-commerce, 44% por aplicativos e 22% por redes sociais — mesma taxa de países como Estados Unidos e Austrália.
Os números refletem também a estratégia de negócios. Segundo o estudo, o varejista brasileiro é o que se diz mais satisfeito com as vendas online (69%) e por apps (68%). Em relação às redes sociais, enquanto apenas 53% dos entrevistados globalmente dizem que marketing e vendas pelas plataformas são importantes no mundo. Esse número chega a 72% entre os brasileiros.
Quando se trata de velocidade e poucos cliques, o comércio contextual se torna cada vez mais importante — é aquele em que o consumidor pode adquirir um produto diretamente onde o descobriu, seja uma foto no Instagram, um post de blog ou uma propaganda no Facebook. Em números, 73% dos brasileiros já desistiram de uma compra por não ter a opção de fazê-la diretamente quando foram impactados.
Globalmente, 44% dos consumidores esperam ter essa integração via redes sociais, e 40% via aplicativos de troca de mensagens. Nos últimos seis meses, 39% dos consumidores já desistiram de quatro ou mais compras por não encontrar a possibilidade de comércio contextual. Entre os varejistas brasileiros, 73% reconhecem a importância desses recursos – a maior taxa entre os países.
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