Presente em 70% das empresas brasileiras, segundo pesquisa recente da Octadesk, os chatbots, ou robôs para conversação, são softwares programados para responder os clientes de forma instantânea e desenvolver experiências de compra únicas e humanizadas. Ainda assim, muitas empresas falham em um quesito fundamental dessa jornada: a experiência durante o atendimento.
A Mundiale, empresa de soluções para experiências digitais, elaborou um guia para ajudar as empresas nessa jornada:
1. Adiante caminhos, seja omnichannel
Se tem uma coisa que incomoda o cliente é precisar repetir as informações todas as vezes que entra em contato para a empresa ou deseja comprar um produto/serviço. Com os seus canais de mensageria interligados, você tem acesso a todos os dados do cliente e pode atender da melhor maneira e o mais rápido possível.
2. Crie um chatbot inteligente para o atendimento
Toda estrutura de atendimento bem elaborada conta com uma persona. Na hora de criar a sua, desenvolva uma inteligente e que facilite a jornada de atendimento do consumidor. Assim, ele vai se sentir sempre bem atendido e será fidelizado.
3. Responda em tempo real para garantir a satisfação e a atenção do cliente
Esse é um dos pontos fundamentais. Quando uma pessoa entra em contato com a empresa, ela espera atendimento rápido e eficaz. Caso a empresa demore para responder a dúvida do cliente, ela corre sérios riscos de perder uma oportunidade de fazer negócio.
4. Conheça seu público em detalhes para entregar a melhor experiência
Todos os clientes gostam de ser tratados pelo nome e serem reconhecidos pela empresa. Isso mostra que ela se importa com todos os detalhes no processo do atendimento. Pelos canais de mensageria você também deve ser assim. Conheça ao máximo seu público e construa relacionamentos com ele.
5. Chatbots são feitos por pessoas; tenha uma equipe bem treinada por trás
Um dos pontos principais para se entregar uma experiência de compra memorável e única ao cliente são as pessoas. Tenha uma equipe bem treinada para desenvolver um chatbot focado em humanização e que supra todas as necessidades dos clientes.
6. Analise feedbacks e métricas obtidos
Os dados são uma das maneiras mais importantes e precisas para você saber como está a performance do seu atendimento. Assim, pedir feedback é fundamental. Por meio dele você vai entender se está entregando a experiência de compra que os consumidores desejam receber e se estão felizes. Essa também é uma oportunidade de alterar processos e melhorar a jornada de atendimento.
7. Entenda a mudança de comportamento do consumidor
Conforme o tempo passa, as coisas mudam. O comportamento dos clientes também. É fundamental que você esteja antenado a estas mudanças para entregar sempre a melhor experiência de compra ou atendimento. Com a pandemia, muitos hábitos mudaram – este é um exemplo de momento em que é necessário se reinventar para entregar o melhor para os consumidores durante a comunicação.
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