Quando discutimos o futuro do varejo, a evolução nos serviços, omnicanalidade, customização, entre outros temas, identificamos oportunidades semelhantes às já existentes – em alguns casos há um bom tempo -, em uma pizzaria.
Pizzaria? Sim, esta mesmo. Igual aquela perto da sua casa.
Durante um workshop em um projeto recente em um varejista multicanal, ao discutirmos o modelo ideal de atendimento, uma das participantes indicou que deveriam possuir um atendimento semelhante ao da pizzaria que ela costumava comprar. Ao fazer uma ligação, a atendente já sabia quem ela era e ainda questionava se gostaria do pedido de sempre!
Algo tão básico, mas nem sempre encontramos nos varejistas e empresas – tanto para a venda, quanto para o pós-venda. Quantas vezes somos obrigados a repetir todos os dados quando ligamos para empresas, repetindo em algumas situações mais de uma vez?
Voltando para a nossa pizzaria, trago outros exemplos de aspectos relevantes ao negócio que impactam positivamente o consumidor:
- Cadastro: para o primeiro pedido, basta informar alguns dados que já é possível realizar a compra. Para efetuar novos pedidos, com o identificador de chamada, novos pedidos são facilmente realizados.
Aplicação no varejo: na B2W, para facilitar a compra em seus sites, como Americanas e Submarino, já é possível realizar a compra sem ter de realizar o cadastro padrão dos sites, bastando informar os dados básicos de identificação e entrega.
- Customização: no cardápio, são oferecidas diversas opções, mas ainda assim é possível customizar o seu pedido acrescentando e retirando ingredientes, além da tradicional divisão da pizza (ex: meia calabresa, meia portuguesa) e com diferenciais na espessura da massa e tipo de borda e recheios.
Aplicação no varejo: no novo conceito de loja do McDonald’s, totens de autoatendimento permitem que seus clientes customizem os pedidos de forma bem simples, interativa, à vontade e sem restrições.
- Entrega flexível: os pedidos de pizza podem ser realizados no balcão, por telefone, app ou site para serem entregues aonde você desejar, além da retirada no próprio restaurante.
Aplicação no varejo: existe uma movimentação grande do varejo para atender esta necessidade. A rede Tenda Atacado criou o Tenda Drive para retirada na loja das compras on line, a Via Varejo com a modalidade de compra on line e retirada nas lojas e a Amaro, varejista de vestuário feminino, com compra nas lojas para entrega em casa.
- Entrega rápida: os pedidos levam de 30 min a 2 horas (nos finais de semana) para serem entregues, variando conforme movimento.
Aplicação no varejo: um dos grandes diferenciais da compra na loja física versus online é o tempo para receber o produto. Buscando reduzir este impacto, diversos sites já realizam a entrega no mesmo dia (caso o pedido seja realizado até determinado horário). Outro bom exemplo é o da Drogaria Onofre, visando atender ainda melhor a necessidade do seu público, desenvolveram o serviço de Entrega Expressa em até 4 horas.
- Recompra: como citado no início deste texto, as pizzarias possuem o histórico de pedidos, utilizado para a repetição do mesmo pedido.
Aplicação no varejo: é bastante comum encontrar em sites com a característica de recompra, a funcionalidade de repetir o pedido, a partir da consulta de histórico, com um clique, o mesmo pedido pode ser realizado, como exemplo os sites da Nespresso e Petz.
O objetivo desta reflexão não é comparar uma operação de uma pizzaria com a de grandes redes varejistas, mas sim reforçar a importância de cada uma destes pontos para qualquer um dos negócios.
O varejo atual tem se desenvolvido e modernizado para atender melhor seus clientes. Facilmente encontramos esta evolução no atendimento e integração entre os canais de venda (online e loja física) nas diversas operações. As pizzarias desenvolveram este modelo a partir das necessidades de seus clientes e da característica de sua operação para facilitar e agilizar seu nível de atendimento e serviço. Se retirássemos qualquer um destes elementos, teríamos um impacto na operação destes negócios, resultando em experiências ruins e perda nas vendas.
Trazendo para o novo modelo do varejo: hoje diferencial, amanhã essencial.