A Inteligência Artificial tem dominado cada vez mais os meios de comunicação e, principalmente, a área de marketing. Grandes empresas têm apostado em tecnologia para aproximar cada vez mais os consumidores. Na semana passada, quem entrou para o time foi a Havaianas, que apresentou ao público sua nova embaixadora virtual 3D, Iana.
Quem entrava no site da loja desde o ano passado tinha o auxílio da Iana em suas compras. Mas, agora, a marca foi além e tornou essa tecnologia 3D, possibilitando que a nova embaixadora fique ainda mais real, servindo como modelo e seguindo passos de soluções como a Lu, do Magalu.
Iana foi desenvolvida pelo Studio Hena, uma agência interna da própria empresa. A marca já teve um ótimo resultado, já que, desde seu lançamento, a assistente humanizada foi capaz de atender a mais de 400 mil pessoas em um mês. Durante o desenvolvimento, a Havaianas focou em criar uma personalidade que refletisse o estilo da companhia, reforçando ainda mais a marca nas redes sociais.
“A Iana sempre foi muito querida por todo mundo aqui em Havaianas. Desde o nascimento dela, nos preocupamos em como ela poderia refletir o lifestyle da marca”, compartilhou a vice-presidente de marketing da Havaianas, Maria Fernanda Albuquerque. “E, como uma boa millennial, ela está sempre por dentro de tudo o que rola nas redes sociais e conversa com facilidade com qualquer geração, com muito bom humor e estilo.”
Por meio da Digital Flagship Store de Havaianas, a assistente, que agora ganhou vida e voz, vai continuar dando suporte as compras realizadas no site, tirando dúvidas e também atuando como personal stylist. Ela também ficará responsável pela interação com o público no Twitter, ampliando, assim, o relacionamento da marca com os consumidores.
“Oi, twitteiros de plantão! Eu sou a Iana, a nova Embaixadora da Havaianas. Tô tão animada de finalmente vir me apresentar para vocês! (sorrisão de quem começou hoje na firma e de que falta menos de um mês para o verão)”, compartilhou em sua primeira publicação, seguida de uma foto em seu possível quarto, o que torna o avatar ainda mais real e humanizado.
Na maior parte das vezes, por ser algo relativamente novo no mercado, a experiência dos consumidores com chatbots não é tão fluida e natural com as marcas esperam que sejam, o que pode acabar prejudicando a empresa por não oferecer uma boa experiência ao cliente. Mas, para orgulho das Havaianas, Iana não faz parte desse grupo.
Iana é cheia de personalidade. Além de usar sempre gírias e emojis, tem a capacidade de conversar sobre os mais diversos assuntos com os clientes. Ela responde perguntas do cotidiano e pode até indicar vítimas de violência doméstica para o suporte de ONGs.
Pouco tempo depois de seu lançamento, a grande maioria dos atendimentos não teve a necessidade de um contato humano. A robô teve uma taxa de retenção de 86%. O pico de acesso mensal registrado foi de 88 mil sessões.
“A retenção nunca foi o nosso foco principal. Muitas empresas focam nisso e acabam esquecendo da qualidade do atendimento. Nós fizemos o contrário, focamos na qualidade do atendimento e nunca vimos a necessidade de passar o contato para um humano como um problema. Acredito que esse foi o grande diferencial para atingir os 86% de taxa de retenção; No início do projeto imaginávamos algo em torno de 60%. Também não queríamos substituir os contatos feitos em outros canais e isso permitiu que o projeto não ficasse enviesado”, conta Ivan Félix, gerente de atendimento ao consumidor da Alpargatas.
A marca se atentou ao fato de que desenvolver o bot no mercado não basta. Os esforços pós-lançamento também garantem o sucesso e crescimento constante da marca. A Iana está constantemente atualizada, ganhando novos conteúdos, sempre baseados em sua persona e funções. Muitas das decisões são tomadas por meio de um controle de resultados e acompanhamento próximo da interação dos clientes com a Iana. Possuindo, por agora, mais de 500 conteúdos programados.
“Esse tipo de controle é fundamental para manter a retenção do bot, e agora avatar, porque você evita que ele caia em evasivas, o que é uma frustração com o atendimento. Temos pessoas acompanhando no dia a dia, chat a chat, para entender o que o consumidor está dizendo porque ele muda de comportamento a cada segundo. A pior coisa que pode acontecer com um bot é ele estar desatualizado,. Quando isso acontece ele perde a funcionalidade”, alerta Félix.
Carlos Carvalho é CEO da Truppe!
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