Sempre discutimos a importância que os serviços têm ganhado junto às marcas de varejo. Porém, mesmo que haja demanda por parte do consumidor e até boa intenção aliada à capacidade técnica do varejista, há um novo fator que vem se tornando um obstáculo para algumas ações, ou para que essas possam ser entregues de maneira completa: a crítica social.
Estando em Londres para participar e cobrir a RDE (Retail Design Expo) e a RBTE (Retail Business Technology Expo) desse ano, atualmente dois dos maiores eventos de varejo anuais da Europa, fui até uma das unidades da Disney Store espalhadas pela cidade para comprar alguns presentes para meus filhos. Tarefa comum a qualquer pai que faça uma viagem, principalmente quando internacional.
Chegando a loja me deparei com a novidade de uma estação de personalização, com o tema “Qual seu personagem preferido?”. A proposta visava gravar um nome ou uma frase em alguns objetos, como uma tag, um colar, ou no que parecia mais sensacional, ter o nome da criança gravado no pé do bichinho de pelúcia, ou seja, seu personagem favorito. Para quem assistiu aos filmes da série Toy Story, hoje também da Disney, sabe que qualquer criança se encantaria em ter um bichinho com o seu nome no pé, tal qual o personagem Andy havia feito nos filmes com os personagens Buzz e Woody. Seria um vínculo emocional personalizado entre a criança e o brinquedo.
Pelo fato de ser pai pela segunda vez, eu já possuía uma série de outros personagens da Disney, e, por agora ser pai de uma menina, até mesmo uma Minnie e algumas princesas já havia comprado em outras ocasiões, começando a restar poucos personagens, principalmente dentro dos que estavam disponíveis à personalização. Resolvi conversar com a atendente sobre o sistema, que precisaria, obviamente, ser pago antes de ser customizado, mas, quando mostrei o personagem que havia escolhido, o Dumbo, ela me informou que aquele não poderia receber o nome no pé, com uma resposta sobre tamanho e tipo de pelúcia que não convenceu.
Perguntando então sobre outros personagens, ela me disse:
- Os únicos que podem receber os nomes nos pés são o Mickey, a Minnie, o Pateta, a Margarida e os Sete Anões.
Estranhou a resposta? Sete Anões? Eu também estranhei e reclamei que achava frustrante não poder colocar o nome em qualquer personagem, mesmo com ela tendo me dado até então uma resposta “técnica” para a questão.
Foi então que ela resolveu confessar, de forma sigilosa:
- Tem que ser esses, pois são os únicos que usam SAPATOS! Não podemos gravar o nome ou qualquer outra coisa na pata de um animal ou personagem, com alusão à tatuagem ou ainda algo como uma marcação de gado.
Em tempos de marcas com processos transparentes e valores que precisam ser cada vez mais sólidos, nenhuma marca pode correr o risco, dado o poder da crítica social, de criar algum buzz negativo ou algo que comprometa a imagem desta aos seus consumidores. Mesmo que isso cause alguma frustração ao seu consumidor. A pergunta que fica é:
- Até onde seu serviço pode ir? O que pode limitar a sua oferta?
*Imagem reprodução