Não me canso de repetir que varejo é um negócio feito de gente para gente. Os profissionais de vendas e atendimento que conseguem os melhores resultados são aqueles que entendem essa máxima e colocam em prática em todos os seus atendimentos, acompanhados de escuta ativa e as atitudes corretas, independente de datas comemorativas. E em uma ocasião tão especial como o Dia das Mães não é diferente.
Há muitas oportunidades que podem ser aproveitadas no varejo no que tange o tema vendas para o Dia das Mães. Para realizar vendas bem-sucedidas nesse período, o profissional precisa estar bem-preparado e atento a três pontos essenciais:
- Afetividade é um dos pontos mais valorizados pelo consumidor atualmente e especialmente nessa data.
Mais do que coisas, os consumidores estão valorizando cada vez mais pessoas e o relacionamento com o outro. Essa é uma data muito mais sentimental, pelo próprio significado do que é ser mãe e ter motivos realmente significativos para comemorar em família.
Em um cenário de retração econômica, os gastos podem estar mais comedidos para alguns clientes, mas o significado da data está mais forte e impactante do que nunca.
Sendo assim, ao atender um cliente que procura um presente para essa ocasião, não é papel do profissional de vendas e atendimento impor qualquer tipo de limite para a compra, mas sim escutar verdadeiramente e apoiar o cliente da melhor forma no processo de decisão dessa compra.
- É preciso conhecer a pessoa a ser presenteada para apoiar a decisão de compra.
Para que possa apoiar na decisão de compra de forma humanizada, o profissional de vendas precisa estabelecer uma conexão desde o primeiro contato e conversar com o cliente como quem conversa com um amigo.
Escutar verdadeiramente o que ele tem a dizer. Oferecer suporte e demonstrar apoio ao que ele está dizendo. Apoiar, não é necessariamente concordar, mas ouvir e demonstrar entender o que está sendo relatado pelo cliente.
É muito importante fazer perguntas que permitam investigar os gostos e preferências da pessoa presenteada, sem tentar adivinhar o que a pessoa gostaria de ganhar.
- Utilizar relacionamento construído durante o atendimento para fechar a venda de forma diferente.
Após conversar com o cliente e demonstrar apropriadamente o que ele veio buscar, o profissional de vendas e atendimento precisa tomar a iniciativa de fechar a venda, evitando que o cliente saia da loja insatisfeito e de mãos vazias.
Caso encontre dificuldades de fechar a venda, o motivo provavelmente está na falha ao estabelecer uma escuta ativa ou compreensão quanto às informações trazidas pelo cliente, ou ainda, dificuldades no início do atendimento ao estabelecer uma conexão relacional e humanizada com o cliente.
Após ter a certeza de que conduziu o atendimento de forma apropriada, tendo as necessidades e expectativas do cliente como fator central do atendimento, sempre tome a iniciativa de fechar a venda.
Perspectivas de mercado para o Dia das Mães
Pesquisa realizada pela Score Retail mostra que brasileiros vão procurar economizar no Dia das Mães, realizando reuniões mais intimistas e investindo um ticket médio de R$ 250 em presentes. A pesquisa também destacou que os brasileiros estão buscando muito mais relacionamento e aproximação para comemoração dessa data especial, do que exatamente a compra de presentes. Palavras como “respeito, histórias de família, união, música, presentes, comidas especiais, dentre outras” foram utilizadas para descrever o momento.
Em contrapartida, pesquisa realizada pela Fecomercio São Paulo aponta que a estimativa é que as vendas do Dia das Mães seja 3% maior em relação ao ano passado na região. Essa será a melhor série histórica de resultados de vendas, desde 2008, para esse período do ano. As melhores perspectivas estão no setor de vestuário, tecidos e calçados, mesmo com uma inflação de quase 15% para itens como camisetas, shorts e tênis. Além destes, artigos de maquiagem, perfumaria, decoração, eletrodomésticos e eletroeletrônicos também compõem o ranking dos itens mais procurados.
Oferecimento de parcelamento serão fatores importantes para a compra de itens de maior valor agregado, como TVs e smartphones. O Dia das Mães sempre foi uma data importante para o varejo tradicional, de uma forma geral.
Mas a data também impulsiona a procura por alimentos e bebidas, beneficiando supermercadistas. Afinal, comemorações especiais que envolvem a família, costumam girar em torno também de comida.
É preciso estar sempre preparado com as técnicas e focar nas atitudes certas, que vão garantir melhores resultados de vendas em qualquer cenário de mercado. As oportunidades são sempre maiores para quem está preparado e oferece um atendimento de excelência aos clientes.
Roberta Andrade é gerente de Soluções da Friedman.
Imagem: Shuttersrtock