A NRF promove um ambiente de discussão de novas tendências e direções que impactam o varejo e o consumo. Mas, também, de encantamento para nós, líderes brasileiros, pois podemos nos sentir próximos de profissionais que representam grandes empresas e que, a partir da sua visão e liderança, tornam concretos movimentos admiráveis.
Como membro do time de mentores convidados pela Gouvêa Experience, cuja minha responsabilidade no evento é cobrir tudo o que envolve ESG – Environmental, Social and Governance (Ambiental, Social e Governança) – de vez em quando, eu gostaria que houvesse um L de leadership (liderança) integrado de forma obrigatória à sigla -, divido aqui os meus aprendizados.
Pessoalmente, como método, eu registro tudo o que é técnico e invisto um percentual do tempo olhando aquela liderança como pessoa. A atitude, a forma, o conjunto das mensagens trazidas, a abordagem e se isso me leva a acreditar mais ou menos naquela empresa, me conectar com as mensagens e reforçar que todos os processos e tecnologias suportam o sucesso das pessoas. Inclusive, pesquiso balanços, mídias e site para complementar a visão.
No meu artigo anterior, falei sobre sustentabilidade, então, gostaria de começar falando sobre governança. Dentre tudo o que abarca esse tema e, buscando criar um paralelo com a Inteligência Artificial, que se tornou a potencial resposta para entregar escala em eficiência operacional e vendas nas empresas, destaco essa notícia publicada em 05 de fevereiro, que traz exatamente o ponto que eu gostaria de aprofundar.
Ética versus Inteligência Artificial. Um algoritmo processa dados, gera um resultado e finaliza sua tarefa. Já a inteligência artificial é capaz de aprender a realizar uma tarefa e construir o seu algoritmo. Porém, o start do processo de programação da IA vem do ser humano. E a observação e validação sobre o que está sendo desenhado como processo de decisão também dependem de nós.
Por exemplo, usar a Inteligência Artificial para excluir pessoas de processos seletivos por terem um conjunto de características que uma determinada empresa possui é um modelo agressivo de exclusão, invisível e incontrolável por quem está em busca de um emprego.
Tomar a decisão que determinada pergunta do cliente indica fraude pode ser outro grande problema, pois a Inteligência Artificial não tem empatia. Enfim, tem muita coisa boa, mas ainda tem muito trabalho pela frente, talvez até uma jornada de transparência da Inteligência Artificial aplicada às empresas.
Então, paramos o movimento pró-Inteligência Artificial? De forma alguma. A visão é de aceleramos a preparação das lideranças e dos times para que a ética seja mais do que um ponto dentro de uma sigla. Mas uma verdadeira atitude com a nossa sociedade.
Avançando agora para o âmbito do S, de social, é importante lembrar que evoluímos do conceito de costumer centricity para o client obsession e chegamos agora ao human obsession. Ou seja, sermos empresas, líderes e times realmente apaixonados por pessoas: comunidade, parceiros de negócios, funcionários e clientes, construindo pontes cada vez mais verdadeiras.
A Dick´s, eleita varejista do ano, uma empresa familiar, diz tratar seus funcionários como família. A Amazon tem em suas paredes estampado o texto “consumer obsession” (apaixonados/obsessivos por clientes) e, em todas as interações, eles reforçam como se comprometem a evoluir continuamente a experiência do cliente.
Magic Johnson Enterprises, a holding do ex-jogador de basquete Magic Johnson, diz atuar fortemente para apoiar jovens afro-americanos a terem mais oportunidades, reduzindo a disparidade de acesso em relação a jovens brancos.
Muito bom, mas ainda insuficiente. Vamos seguir fazendo mais porque a construção do futuro realmente depende de atitude.
Um abraço e até breve
Cristina Souza é CEO da Gouvêa Foodservice.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagem: Shutterstock