Efetuar um pagamento é um ato cada vez mais cômodo para consumidores no mundo inteiro. Do dinheiro, evoluímos para os cartões de débito e crédito, e agora novos métodos digitais estão ganhando força. Em novembro de 2020 vimos por aqui o lançamento do Pix, e nas últimas semanas se tornou possível transferir quantias por apps de mensagens instantâneas. Quando somamos às novidades a popularização das carteiras digitais e de pagamentos sem contato via NFC ou QR Code, só uma conclusão é possível: o mercado de pagamentos brasileiro está em intensa transformação.
Para um exercício de comparação e até mesmo previsão de um futuro próximo, podemos olhar para mercados onde esses novos formatos já estão mais estabelecidos. Na China, talvez a principal precursora desse movimento, 86,4% dos usuários de internet também já utilizaram a rede para realizar pagamentos em 2020. Se trouxermos essa proporção para a base de brasileiros com internet, teríamos um público potencial de 115 milhões de pessoas.
Ainda falando do mercado chinês, o número total de transações via dispositivos móveis realizadas em 2020 foi superior a 123 bilhões, movimentando 432 trilhões de yuan (cerca de US$ 66 trilhões). No Brasil, o número de transações superou 52,9 bilhões em 2020. É claro que os países estão em estágios bem diferentes de digitalização, mas os números mostram que esse movimento não é uma tendência, mas já uma realidade.
Por aqui a digitalização também já impulsionava o varejo, mas o setor foi fortemente modificado pela pandemia. Nos últimos meses muitos consumidores que só recorriam às compras online quando não havia outra opção se tornaram adeptos do e-commerce, enquanto outros incorporaram a praticidade do delivery às suas vidas – seja para pedir comida, seja para realizar as compras da semana.
Foi nesse período de transformações das demandas do consumidor e das estruturas das empresas que o sistema regulatório também fez a sua parte. Vimos movimentos positivos de instituições bancárias e do próprio Banco Central, idealizador da implementação do Pix e do Open Banking no País.
Com um ecossistema inteiro engajado em inovação, o mercado ganhou transparência e o varejo foi capaz de prover um consumo ágil para seus novos e antigos clientes. Como resultado, o consumidor de hoje se afeiçoou a essa experiência prática na palma da mão. Segundo o Relatório de Varejo 2021, da Adyen, 90% dos brasileiros dizem que não comprarão de marcas que ofereçam uma experiência ruim, online ou offline.
E, por falar em conveniência, os canais de venda desenvolvidos para aplicativos de mensagem e redes sociais também ganharam mais espaço. Se antes o comércio conversacional era principalmente focado em solucionar dúvidas e agilizar o atendimento ao cliente, agora é possível realizar uma compra completa pela plataforma, do primeiro contato do vendedor até a conclusão do pagamento – tudo em um mesmo ambiente.
Isso é especialmente importante quando consideramos o papel estratégico do pagamento no varejo. Afinal, a conclusão do pagamento é o veredito final sobre a eficácia do trabalho das equipes de venda e marketing. Ao garantir o mínimo de fricção, a tecnologia entrega uma boa experiência e ajuda a fidelizar clientes. Com uma plataforma pronta para unificar todos os novos canais de venda, o varejista consegue visualizar e entender o comportamento do consumidor em cada lugar e preparar ofertas e fluxos que façam sentido. Além disso, ganha-se também com facilidade operacional, uma vez que os relatórios e a reconciliação ficam concentrados em um único sistema.
Porém, como em todo o ambiente de forte inovação, o desenvolvimento de novas tecnologias não pode deixar de lado o aspecto da segurança. No caso específico de pagamentos, novidades costumam chamar a atenção de fraudadores, o que pode impactar negativamente a experiência de todos os atores envolvidos em uma transação. E como costuma-se dizer que a primeira impressão é a que fica, é importante que todos esses pontos sejam levados em conta ainda durante o desenvolvimento de novas tecnologias.
Vale lembrar que hoje a segurança não se limita às informações de cartões de crédito e débito, protegidas globalmente pelo PCI DSS (Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento). A adaptação dos processos internos para regulações nacionais como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é um exemplo de como esse desafio se tornou ainda mais complexo.
Construir toda essa estrutura dentro de casa pode ser extremamente desafiador. Por isso, contar com um parceiro de confiança que entregue tecnologia de ponta pode ser o caminho mais rápido para empresas que não queiram ficar de fora da construção do novo varejo brasileiro.
Adriana Mesquita é líder Comercial e de Parcerias da Adyen.
Imagem: Envato/Arte/Mercado&Consumo