Vivemos na era do consumidor empoderado. Com a proliferação de plataformas digitais como Google, TikTok, Instagram e YouTube, os consumidores têm acesso a uma quantidade sem precedentes de informações. Eles estão mais preparados e exigentes, iniciando suas jornadas de compra com pesquisas detalhadas online antes de decidir se e onde finalizarão a compra — seja na loja física, no e-commerce, ou até mesmo com um concorrente. Essa realidade impõe aos varejistas o desafio de repensar e integrar suas estratégias para criar uma experiência de compra verdadeiramente fluida e atrativa.
A nova realidade do varejo
Para o varejista moderno, não basta mais abrir as portas e esperar que os clientes apareçam. É essencial criar uma experiência de loja que vá além da simples transação e que, de fato, encante o consumidor. A loja física precisa se transformar em um espaço que complemente a jornada digital do cliente, oferecendo conveniência e uma experiência diferenciada que não pode ser replicada online.
A integração de tecnologia é crucial nesse contexto. Ferramentas que facilitam o controle de inventário e permitem a comunicação rápida entre diferentes unidades e estoques são fundamentais. Com aplicativos móveis, por exemplo, o vendedor pode rapidamente verificar a disponibilidade de um produto, seja no estoque local ou em outra loja, e providenciar o envio diretamente para a casa do cliente. Isso não só agiliza o atendimento como também melhora a satisfação do cliente, que valoriza a conveniência e a rapidez.
A competição pelo preço e a importância da flexibilidade
Outra faceta importante da experiência integrada é a precificação. Com o consumidor utilizando o smartphone para comparar preços enquanto ainda está na loja, é vital que o varejista seja capaz de competir de forma eficaz. Soluções de precificação inteligente, que utilizam Inteligência Artificial para analisar a variação de preços e geolocalização, permitem uma resposta rápida às mudanças do mercado, ajustando os preços para que sejam competitivos, mas ainda assim lucrativos.
Além disso, essas tecnologias possibilitam promoções em tempo real e ofertas personalizadas que podem ser decisivas na retenção do cliente na loja. Um vendedor bem-informado e equipado com essas ferramentas pode não só evitar a perda de uma venda para um concorrente, como também transformar a experiência de compra em algo mais envolvente e satisfatório para o consumidor.
Personalização e atendimento: o diferencial humano
Enquanto a tecnologia é uma aliada poderosa, o elemento humano não pode ser subestimado. Cada cliente é único, com necessidades e preferências que podem variar de um dia para o outro. O sucesso no varejo depende da capacidade de ler essas variações e oferecer o tipo de atendimento que o cliente deseja no momento.
Seja com opções de autoatendimento para o cliente que prefere uma experiência mais autônoma ou com um atendimento personalizado para aqueles que valorizam a interação humana, o varejista deve estar preparado para oferecer ambas as opções. Isso exige uma equipe bem treinada, não apenas no uso das novas tecnologias, mas também nas técnicas de atendimento ao cliente que fazem a diferença.
A experiência integrada como vantagem competitiva
No final, a integração entre canais e a personalização do atendimento são os verdadeiros pilares para conquistar e fidelizar o consumidor empoderado. Investir em tecnologia e treinamento é essencial para que os varejistas possam não só atender às expectativas do consumidor moderno, mas superá-las. O objetivo é claro: transformar a jornada de compra em uma experiência única, em que o cliente se sinta valorizado e satisfeito em cada etapa. Esse é o caminho para o sucesso no varejo contemporâneo.
Como costumo dizer, no varejo, o atendimento é a alma do negócio — e agora, mais do que nunca, ele deve ser apoiado por uma estratégia omnichannel robusta e uma equipe bem-preparada. Só assim é possível transformar o desafio do consumidor empoderado em uma oportunidade de diferenciação e crescimento.
Elói Assis é diretor-executivo de produtos para Varejo da TOTVS.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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