A ascensão da comunicação conversacional, o avanço dos superapps e o poder da Inteligência Artificial (IA) generativa estão mudando a forma como empresas e consumidores se conectam. Segundo os dados da Infobip, plataforma de comunicação em nuvem, 7 em cada 10 consumidores preferem conversar com empresas por mensagens. Essa forma de interação é preferida especialmente quando se trata de tarefas transacionais rápidas, como resolver problemas ou buscar informações. Essa preferência é maior entre a geração Z, que representa hoje 30% da população global e de 37% a 55% da força de trabalho.
“Essa mudança não é passageira. Estamos lidando com gerações messaging-first, e isso molda completamente como as marcas devem operar daqui pra frente”, afirma Ivan Ostojić, diretor de negócios do Infobip. Ele falou sobre o tema durante o Infobip CX Unlocked, em Miami, nos EUA.
A empresa, que lida com mais de 500 bilhões de interações por ano em sua plataforma, observa uma adoção exponencial de experiências conversacionais. Essas experiência ocorrem com o uso de canais como WhatsApp, Apple Messages for Business e o emergente RCS (Rich Communication Services), que agora ganha força nos Estados Unidos com o suporte das principais operadoras e da Apple.
Comunicação, serviços e transações
Ostojić também destaca a transformação dos aplicativos de mensagens em superapps, que integram comunicação, serviços e transações. Além disso, chama atenção para a criação de novos pontos de entrada para essas conversas, como QR Codes e botões em redes sociais. Segundo ele, esses canais são ideais para o uso de IA generativa, como agentes conversacionais capazes de realizar tarefas complexas — desde o agendamento de consultas médicas até a compra de passagens aéreas.
“Temos agora três engrenagens que se encaixam perfeitamente: o desejo dos consumidores por conversas rápidas, o meio ideal para isso, que são os apps de mensagem, e uma tecnologia avançada, como a IA generativa, que permite uma experiência fluida, personalizada e escalável”, analisa.,
Confira as 3 tendências da comunicação entre marcas e consumidores:
O consumidor prefere conversar
O primeiro grande fator dessa mudança vem da ponta do consumidor, que prefere interagir com marcas por mensagens. Ele está usando esses canais como forma principal de obter informações, tomar decisões de compra, buscar suporte e resolver questões com marcas. Ou seja, os aplicativos de mensagens se tornaram verdadeiras plataformas de relacionamento e serviço.
Além da conveniência, os usuários buscam relevância, significado e bem-estar nessas interações, o que exige uma abordagem mais humanizada, eficiente e integrada com tecnologias como IA generativa.
Superapps e canais conversacionais
A segunda tendência vem da evolução dos canais de comunicação. Aplicativos como WhatsApp, RCS (Rich Communication Services), Apple Messages e outros estão se transformando em ecossistemas conversacionais.
Já dominante em países como Brasil e Índia, o WhatsApp deixou de ser apenas uma ferramenta de notificação e passou a possibilitar experiências completas de compra e suporte – tudo dentro de uma única conversa. De simples canal de notificações, ele passa a ser um espaço de jornadas complexas e integradas com sistemas como Shopify, mapas, calendários, pagamentos e CRMs.
IA generativa é a engrenagem invisível
A terceira tendência é a incorporação da IA generativa nas jornadas conversacionais. Agora é possível orquestrar jornadas inteiras com agentes automatizados que se comunicam em linguagem natural, entendem pedidos complexos e realizam tarefas como agendar consultas, comprar passagens ou resolver problemas de forma autônoma.
Essas experiências, que antes exigiam múltiplos aplicativos, interfaces e interações com humanos, agora podem ser resolvidas por assistentes integrados nas mensagens.
O grande diferencial é que essa tecnologia está sendo adotada por setores inesperados. “Até mesmo instituições financeiras, que costumavam ser mais conservadoras, estão abraçando a IA generativa para automatizar interações com os clientes”, apontou o palestrante.
Empresas como a Visa já anunciaram planos para lançar agentes de IA capazes de receber comandos do tipo “compre minha próxima passagem aérea” e executar essa tarefa sem intervenção humana.
A jornalista viajou a convite da Infobip.
Imagem: Envato