Estive recentemente em Chicago participando da NRA Show 2023, representando a Mosaiclab, para aprofundar conhecimentos sobre o foodservice americano, ver de perto suas inovações, compreender as transformações rápidas dos hábitos de consumo das pessoas e trazer todas as novidades para o Brasil.
Foram quase 10 dias de muito aprendizado e conteúdo, e o maior destaque foi a rápida evolução tecnológica que já impacta o setor, sobretudo o emprego da Inteligência Artificial no foodservice. Robotização, atendimento, CRM e uso intensivo de dados com foco em melhorar a experiência do consumidor.
Para falar sobre o tema, vamos voltar um pouco no tempo, ao início dos anos 2010, quando foi lançado o primeiro programa de fidelidade do setor no Brasil, possibilitando a consumidores a realização de cadastro para acesso a ofertas exclusivas, mediante fornecimento de dados pessoais, passando pela adoção de sistemas de monitoramento de funcionários em loja e de filas, chegando aos anos 2020, com novos programas de recompensa baseados na customização de ofertas, de acordo com o histórico de compras de cada cliente.
O que vimos nessa edição do NRA Show e em nossas visitas técnicas foi a tecnologia transformando a jornada dos clientes. Shake Shack, Dom’s Kitchen & Market, Panera Bread, Foxtrot e Sweetgreen apostando com força em tecnologia para reduzir o atrito durante o consumo, seja na utilização de totens de autoatendimento funcionais, seja por meio de programas de fidelidade que entregam diferentes níveis de recompensas para os consumidores de acordo com seu gasto total.
Um dos destaques foi nossa visita à Amazon Fresh, supermercado que pode ser considerado um grande laboratório para analisar os impactos do uso intensivo de tecnologia e de dados de consumidores. Seu acesso ocorre por meio da geração de um QR Code no aplicativo da Amazon, e qualquer produto retirado da gôndola, ao sair da loja, será lançado na fatura do cartão de crédito do consumidor, sem qualquer necessidade de passar por um caixa físico e encarar filas. São milhares de sensores espalhados pela loja, no teto e nas gôndolas, monitorando a jornada e oferecendo inteligência para os sistemas da Amazon conhecerem melhor seus clientes.
Durante a feira, não faltaram exemplos da revolução tecnológica que já está disponível para o setor. A robotização é um tema central e discutido no foodservice hoje em dia, com vistas a suprir a falta de mão-de-obra, melhorar a padronização de produtos durante seu preparo, com ganhos de eficiência operacional na cozinha e consequente melhora na satisfação do consumidor.
Um case interessante foi mostrado durante o painel “Are Robots really the future of the Foodservice?”. Pense em uma cozinha com robôs: braços mecânicos cuidando de fritadeiras, grelhas e montando sanduíches. É a primeira visão que temos, mas pode ser diferente.
A Aniai tem um novo conceito de robô: grelhas mais compactas (ideais para uma cozinha profissional) que preparam o hambúrguer de baixo para cima, por tempo determinado para garantir o ponto e qualidade do produto, em quantidade suficiente para preparo de muitos sanduíches, enquanto um funcionário foca sua atenção no mise en place. Robô e ser humano atuando lado a lado para garantir um produto de qualidade, dentro do padrão adequado, com foco no melhor atendimento e satisfação do consumidor.
https://youtu.be/c5UdqBJeHDA
A PreciTaste também estava presente, oferecendo soluções para preparo, planejamento, assistente de estação, com foco em eficiência e redução de desperdício de alimentos – impactando positivamente o CMV de operadores.
A Richtech Robotics apresentou soluções com foco na eficiência de rotinas de operadores, hotéis e serviços de hospitalidade, com robôs dedicados a atendimento, preparo de pratos nas cozinhas e higienização de ambientes – este um ponto central e crítico de qualquer operação de foodservice, sobretudo no pós-pandemia.
O mundo de bebidas e coquetelaria também faz parte dessa revolução tecnológica, com a Cecilia.ai, robô focado no preparo de coquetéis com tecnologia interativa de conversação e reconhecimento de voz, simulando o ambiente mais descontraído que um consumidor encontra no balcão de um bar.
Mas por que essa revolução tecnológica no foodservice é tão importante?
Aprendemos, durante a NRA Show, que a tecnologia deve integrar canais, fortalecer programas de fidelidade com foco na retenção de curto e longo prazo, com uso intensivo de Inteligência Artificial para tratamento dos dados transacionais. Um movimento complexo, cuja adoção deve ser gradual por parte dos operadores.
Seu principal foco é melhorar a experiência do consumidor, em seus momentos mais críticos, reduzindo atritos e oferecendo recompensas.
E os benefícios do uso da Inteligência Artificial no foodservice vão além: ganhos de eficiência com automatização de processos, aprimoramento da gestão de estoques, redução de desperdício e melhoria do CMV, facilitação nos processos de venda e pagamento, melhor diversificação de PMIX e customização de ofertas com incremento do ticket médio por meio de precificação dinâmica. Porém, seu emprego demandará maior qualificação da mão-de-obra, que hoje está se renovando com os mais jovens, nativos digitais que demandam diferentes métodos de treinamento e de gestão – um tema complexo e que merece ser trabalhado com mais detalhe em outro artigo.
O foodservice está testemunhando um momento de transformações rápidas e disruptivas, marcadas pelo uso mais intensivo de tecnologia, seja com dados internos para melhoria de processos, redução de custos, seja com dados de clientes, que fornecem suas informações pessoais em troca de recompensas.
Quais empresas terão sucesso nessa nova onda de transformação do foodservice? Citarei Michelle Korsmo, CEO e presidente na National Restaurant Association: “Empresas mais bem-sucedidas estão encontrando uma maneira de equilibrar os desafios operacionais com a entrega de uma excelente experiência ao cliente.”
Eduardo Bueno é head de Pesquisa e Inteligência na Mosaiclab, responsável pela pesquisa Crest no Brasil.
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