No artigo deste mês vamos tratar de um tema relevante nas indústrias e cadeia de valor: ter o tratamento correto do pedido como aliado na redução de custos e otimização das operações.
Em tempos de crise econômica, escutamos constantemente do mercado solicitações relacionadas a melhoria da eficiência e da produtividade das operações para, no mínimo, garantir a rentabilidade da empresa.
Neste contexto e muitas incertezas, quais as alternativas que as indústrias possuem para melhorar sua eficiência? Quais os processos e o passo a passo para entender as mudanças necessárias, aumentar a satisfação dos clientes e reduzir os custos, afim de gerar, de fato, os ganhos de eficiência esperados com os poucos recursos disponibilizados?
Melhorar apenas os processos e a estrutura da operação já não são suficientes para alcançar o máximo de eficiência e otimização de custos. Atualmente, essa busca incessante pela maximização de resultados exige um tratamento adequado do pedido, desde sua entrada ou registro, até a entrega ou encerramento. O chamado processo Order to Delivery (da entrada do pedido até a entrega), que diversas empresas ignoram em sua essência, por acreditar ser um processo natural das áreas envolvidas no mesmo.
Em um passado não muito distante, a busca por competitividade levou muitas empresas a renegociar contratos, terceirizar serviços, automatizar produção, acumular funções e reduzir o quadro de funcionários como uma forma contingente de reduzir custos. Atualmente, restam cada vez menos alternativas para desenvolver projetos inovadores e são poucas as áreas de uma empresa que já não passaram por revisões ou melhoria de seus processos. Nesse cenário, identificamos a real necessidade de melhoria do processo de gestão do ciclo do pedido, com a área comercial sobressaindo-se como protagonista da mudança na busca por rentabilidade.
A área comercial é o motor de qualquer indústria, não importa o setor de atuação, sendo esta fortemente cobrada por resultados e metas cada vez mais audaciosas e difíceis de serem alcançadas. A novidade no processo de melhoria de gestão do ciclo do pedido é que a área comercial passa a ser vista como peça fundamental para o funcionamento adequado da operação até a entrega do produto ou realização do serviço para o cliente final, gerando impactos diretos na eficiência e nos custos da operação. Isso ocorre porque é justamente a área comercial que inicia a cadeia no momento em que esta indica quais são as demandas, solicitações e exigências de seus clientes. A busca por resultados sempre será o principal objetivo da área comercial, porém sua participação no restante do processo torna-se crucial para garantir a eficiência da operação.
Existem clientes dos mais diversos níveis de maturidade de execução e por isso é necessário entender o seu momento. Para iniciar um processo de OTD é fundamental que a empresa tenha o real entendimento dos prazos de entrega, do lead time interno e da disponibilidade de seus produtos. Parece estranho, no entanto, ainda existem empresas dos mais diversos portes e níveis de desenvolvimento que não possuem o entendimento básico de sua operação. Independente do nível de maturidade e porte da empresa, a ausência de regras claras e processos bem definidos geralmente são o que dificultam a área comercial na inserção do chamado “pedido perfeito”.
E o que é o “pedido perfeito”?
Muitas organizações discutem o pedido perfeito, este porém, ainda é um conceito que gera muitas incertezas e inquietudes dentro das empresas. A definição padrão é de que o pedido perfeito é aquele que é entregue no lugar certo, no dia certo, à pessoa certa, na embalagem correta e com a documentação correspondente. Além disso, a mercadoria deve chegar na quantidade correta e em condições impecáveis. Entretanto, na prática, essa denominação falha ao garantir o custo ótimo de entrega, a disponibilidade dos itens, o tempo mínimo de entrega e a capacidade da operação, além dos recursos disponíveis para realizar a gestão e entrega do pedido conforme sua definição.
Em nossa experiência, muitas vezes nos deparamos com empresas que possuem sistemas ótimos de gestão de pedidos, contudo os processos e as regras sistêmicas são pouco desenvolvidos e impróprios para alcançar melhores resultados. Além disso, observamos que raramente os problemas decorrentes da má implantação do pedido são atribuídos e tratados com a devida prioridade em sua melhoria.
Os impactos gerados por esse desajuste de parâmetros e processos comerciais são inúmeros e acabam afetando toda a organização, desde a própria área comercial – que tem que lidar com os diversos cancelamentos ou duplicidade de pedidos – passando pela área operacional e seus índices de ruptura e complexidade de gestão, até a área de distribuição que sofre com atrasos e re-entregas o que incorre diretamente nos custos.
No entanto, é importante salientar que a revisão do processo é apenas uma parte da mudança: a complexidade está na mudança cultural e na conquista do apoio dos executivos que conduzem o projeto. O processo de gestão de pedidos requer um processo maior de mudança estruturado, que leve em consideração a segmentação da demanda, seguida da definição de regras e parâmetros de atendimento, de acordo com a oferta de serviço de cada canal ou grupo de clientes. Somente ao finalizar este processo é que as alterações sistêmicas e novos procedimentos comerciais devem ser redesenhados, conforme as características do negócios e objetivos da corporação.
Apesar das áreas envolvidas na gestão do pedido (comercial, operação e logística) serem interdependentes, normalmente elas são tratadas individualmente, sem uma visão holística que garanta a coerência das atividades. A integração dos processos internos é fundamental para a estruturação do processo de OTD (Order to Delivery) e definição dos parâmetros que devem reger a operação como um todo. A realização desse processo permite que a organização desenhe sua estrutura interna e procedimentos em linha com as exigências do mercado externo e as complexidades internas da operação, garantindo que o funcionamento da empresa seja mais eficiente, com menor custo e maior rentabilidade.
Para que uma empresa perpetue e consiga reduzir seus custos, é imprescindível que o ajuste das atividades internas seja realizado. Arrume a cozinha. Esse processo garante não somente maior eficiência como também oferece maiores oportunidades de longo prazo para evolução de sua empresa.
Em momentos de pressão sobre a margem do negócio, não basta atuar pontualmente na redução de quadro de funcionários ou no corte de orçamento. As operações são interdepartamentais, assim como os impactos e decisões de negócio. Para atingir resultados perenes, é imperativo uma atuação integral em todo o ciclo, desde a entrada do pedido até a entrega final.
Nota:
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