Os comportamentos de consumo são diretamente influenciados pelos hábitos que nós, como sociedade, desenvolvemos em nossa rotina. Esses comportamentos têm sido cada vez mais impactados pela tecnologia. O uso do WhatsApp para aproximar quem está longe e criar agilidade e facilidade de comunicação entre as pessoas e, consequentemente, com marcas e empresas, não é diferente.
De acordo com pesquisa realizada pela Opinion Box, 79% dos brasileiros se comunicam com empresas através do WhatsApp. A ferramenta proporciona conveniência, serviço, possibilidade de personalização no atendimento e conteúdo de qualidade para agregar, sanar dúvidas e as dores dos clientes. Além disso, recebe constantemente uma série de atualizações e recursos que incentivam o empreendedorismo e facilitam negociações e transações comerciais por meio do aplicativo.
Executivos vem discutindo fortemente a intensificação do uso do WhatsApp e levantam a possibilidade dele virar o Super App dos brasileiros. Mas o que é um Super App? É uma plataforma que integra vários tipos de serviços, em que as pessoas concentram todas as demandas em um só lugar.
Já fazemos isso de certa forma, não é mesmo? Pense em sua rotina. Provavelmente, já pediu orçamento, fez pedidos, conversou com profissionais em busca de serviços ou fez algum tipo de agendamento pelo WhatsApp, certo? Mesmo que de forma pontual, na função básica de conversa que você utiliza com seus amigos e familiares. Outras empresas estão explorando um pouco mais de recursos, criando grupos de discussão e usando o aplicativo como plataforma de cupons de desconto ou simplesmente criando alguns fluxos automatizados para agilizar atendimentos.
Mas será que todas as empresas estão explorando esse recurso de forma apropriada? Com uma boa preparação é possível usar o WhatsApp para manter o relacionamento com cliente e realizar vendas em quantidade e com muita qualidade, tendo como consequência também a redução de custos operacionais. Confira a seguir 10 dicas básicas para implementar essa ferramenta no seu negócio com sucesso:
1. Pesquisa e planejamento
Como o início e estruturação de qualquer projeto, este também vai exigir que você faça o dever de casa e comece com uma boa pesquisa. Entenda o público com quem vai se comunicar por meio desse canal e reflita sobre o perfil dessas pessoas, como elas gostariam de receber essa comunicação, quais são as necessidades e os desejos e o que elas esperam quando entram em contato com a sua empresa.
Idealize o que você deseja entregar durante esse atendimento via WhatsApp e monte um plano de ação detalhado, por fases, testando cada etapa, sem renunciar a um processo de evolução contínua. Você não precisa começar perfeito, mas precisa ter um olhar especial para a qualidade do que está se propondo a fazer, a relevância da solução para o seu cliente e buscar aprimoramento do que foi inicialmente planejado de forma rápida e constante.
Considere também essas dicas adicionais de como conquistar bons resultados com vendas via canais digitais desde a fase de planejamento do seu projeto. Afinal, o WhatsApp é uma poderosa ferramenta para potencializar vendas e resultados do seu negócio.
2. Conteúdo relevante e de qualidade
A venda é uma consequência do relacionamento construído com o cliente. Se você tem um negócio jovem, esta pode ser uma excelente forma de manter a proximidade com o cliente e reforçar seu posicionamento. E se sua marca já está consolidada é um excelente caminho para potencializar seus resultados. A Natura foi a primeira empresa de cosméticos do Brasil certificada dentro da plataforma, lançou um canal para oferecer dicas de beleza e bem-estar e ganha, em média, mil seguidores por dia.
3. Catálogo de produtos
O WhastApp já disponibiliza uma vitrine para que você possa expor seus produtos e serviços. Caso tenha um portfólio muito amplo, você pode começar selecionando alguns e testando a receptividades dos clientes por meio da plataforma. Faça adaptações em suas campanhas e comunicações e realize trocas dos produtos que não estão vendendo bem por outros que podem se tornar campões de vendas. Ao selecionar os produtos, fique atento a questões como sazonalidade, sortimento, disponibilidade e distribuição.
A Magalu apostou nas vendas pelo WhatsApp e em um projeto em parceria com a Meta (empresa administradora da plataforma) disponibiliza seu catálogo completo por meio de uma integração via API.
4. Inteligência Artificial
O uso da Inteligência Artificial (IA) pelo WhatsApp pode ser um recurso muito valioso para interação com seus clientes. Mas saiba que as ferramentas de IA ainda são recursos novos e que exigem que você ensine a elas sobre os seus produtos, serviços ou conteúdos que deseja disponibilizar. Tenha em mente que você precisará dar um “curso de especialização” e alimentar a ferramenta com todos os detalhes do seu conteúdo para que ela funcione com qualidade. Você mesmo pode dedicar tempo e esforço para essa atividade ou pode contratar um profissional especializado para treinar a Inteligência Artificial para você.
A Sadia, por exemplo, com o objetivo de alcançar a ambição de ser marca referência em soluções de receitas para seus consumidores, criou o Sadi.a, um canal que oferece receitas personalizadas, tendo como base o ingrediente principal que o consumidor deu como referência.
5. Campanhas personalizadas
Como as pessoas utilizam o WhatsApp especialmente para conversas mais amigáveis e pessoais, qualquer modelo de comunicação genérico que venha das empresas, mesmo quando acompanhadas de cupons de desconto e vouchers de vendedores sem criar uma conexão personalizada com os reais hábitos de consumo daquela pessoa, tendem a não ser tão engajadoras ou o caminho mais eficaz para superar metas de vendas desafiadoras.
O uso da IA tem auxiliado também como forma de captar dados e apoiar no desenvolvimento de comunicações personalizadas, que geram maior engajamento com os clientes. Mesmo que ainda não utilize uma ferramenta de IA durante o processo é importante que as empresas estejam atentas ao uso de tecnologia conversacional como parte da estratégia de marketing, gerando uma experiência mais personalizada para cada cliente.
Essa estratégia tem sido utilizada com sucesso via WhatsApp, inclusive no mercado B2B, que é o caso da plataforma Compra Agora, que tem como objetivo solucionar as necessidades e demandas do pequeno varejista de vizinhança em todo o território nacional.
6. Atendimento especializado
Durante o seu processo de pesquisa e planejamento, talvez você descubra que, de acordo com o perfil do seu cliente, ele irá se sentir mais engajado e envolvido com a sua marca ao receber um atendimento especializado, de um profissional de uma de suas lojas, por exemplo. E foi exatamente isso que a Ri Happy fez ao lançar uma consultoria de brinquedos gratuita pelo WhatsApp. Ao acessar o canal da empresa e indicar o seu endereço, o chamado é direcionado à loja mais próxima para que o cliente receba um atendimento consultivo de um dos vendedores.
Caso adote a estratégia de um atendimento especializado e consultivo, que pode trazer excelentes resultados de vendas, tenha uma equipe plenamente treinada e disponível para realizar esse atendimento. As solicitações que chegam pelo WhatsApp podem ser consideradas como clientes que entram na loja e fazer parte do fluxo do sistema de vez do time de vendas.
O time da loja precisa estar sempre atento a algumas regras básicas para fazer esse fluxo funcionar com qualidade e gerar bons resultados por meio do atendimento via WhatsApp.
7. Plataforma de gestão
É importante escolher uma boa plataforma de gestão, em que você poderá consolidar dados, informações e fazer toda a gestão do atendimento dessas interações que ocorrem com seus clientes via WhatsApp.
Essa plataforma também lhe dará subsídios para análise contínua e vai ajudar a entender o que está dando certo, o que não está, além de dar uma visão do comportamento de consumo do seu cliente, esclarecendo caminhos e tornando as tomadas de decisão mais assertivas.
Existem atualmente no mercado uma série de empresas e ferramentas que podem te ajudar nesse processo. Pesquise bastante, compreenda as funcionalidades e tenha certeza de que a ferramenta escolhida irá atender às necessidades do seu projeto em diferentes fases de implementação, desenvolvimento e aprimoramento. Procurar prever esse cenário completo, pensando não só no curto, mas também no longo prazo, diminui incidências de erro e aumenta a eficiência no investimento a ser realizado.
8. Integração com CRM
Algumas dessas plataformas contam com CRM próprio ou possibilitam integração com outras plataformas de CRM presentes no mercado. Este é um ponto importante também para levar em consideração no seu projeto, uma vez que, provavelmente, o WhatsApp é apenas um dos canais de atuação da sua empresa.
Caso tenha outros, ou até mesmo utilize ou deseje utilizar outras formas de comunicação com seus clientes, ter um CRM atualizado é fundamental. E você não vai querer perder ou descentralizar dados tão importantes que irá conseguir coletar com o WhatsApp, que tem potencial para virar o Super App dos brasileiros e já é usado por 79% dos consumidores para manter contato com as empresas. Ou seja, o potencial do projeto que irá estruturar é enorme. Não deixe nada passar ou se perder.
9. Análise inteligente de dados
Tendo os dados coletados de forma correta, com as ferramentas apropriadas, você também precisa pensar no processo de tratamento dessas informações, que pode ser realizado por um profissional ou um time especializado, além de potencializado e acelerado com o uso de IA.
Portanto, mesmo que ainda não utilize IA como ponto de contato e interação com seus clientes, lembre-se de que a IA é uma ferramenta que veio para ajudar e te auxiliar a ganhar maior eficiência produtiva. Organizar e entender os dados e informações são tão importantes como coletá-los de forma apropriada. Só assim você terá uma visão clara e conseguirá tomar decisões para o negócio de forma inteligente e assertiva.
10. Comunicação eficaz
Por último, mas não menos importante, com uma visão clara dos dados coletados e tratados, é possível construir uma comunicação que realmente seja eficaz, impactante e que te apoie na potencialização das vendas e no relacionamento com o cliente.
Não importa o caminho ou a jornada que decidir trilhar, lembre-se sempre de colocar o cliente no centro de tudo. É com ele que você vai se comunicar e se relacionar. É ele quem vai comprar de você.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da One Friedman.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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