O varejo levou quase uma década para aprender a integrar canais. Loja física, e-commerce, app, WhatsApp. É fato que cada onda chegava com um intervalo que permitia errar, aprender e construir antes da próxima. O mercado sobreviveu ao omnichannel porque tinha tempo.
Com a Inteligência Artificial, esse intervalo desapareceu.
- Em 2022, IA generativa era assunto de pesquisador.
- Em 2023, virou pauta de reunião de diretoria.
- Em 2024, cada área da empresa já tinha seu próprio agente, sem que ninguém tivesse aprovado, mapeado ou integrado nada.
- Em 2025, esses agentes começaram a tomar decisões autônomas. Sem supervisão. Sem auditoria. Sem que o C-level soubesse o que estava sendo decidido em nome da empresa. Ou sabendo muito pouco.
O problema é o mesmo do omnichannel. A velocidade, não.
No omnichannel, os canais eram visíveis. Com a IA, grande parte das ferramentas em uso sequer aparece no inventário de TI. O termo “Shadow AI” é, por definição, invisível para quem precisaria orquestrá-la.
É por isso que proponho um novo conceito para nomear esse desafio: Omni Inteligência (OI).
Assim como do multicanal fomos para o mundo do omnicanal, agora estamos migrando do mundo da IA, para o mundo da OI.
Assim como o omnichannel exigiu que as empresas parassem de pensar em canais isolados e começassem a pensar em integração, a Omni Inteligência já começa a exigir que as empresas parem de pensar em ferramentas de IA isoladas e comecem a pensar em orquestração, reunindo com visibilidade, governança e responsabilidade cada agente em operação.
Os riscos se acumulam em quatro frentes.
- O primeiro seria a falta de orquestração em si: agentes que não conversam entre si, duplicam esforços e geram respostas contraditórias para o mesmo cliente.
- O segundo é governança atropelada: empresas implantando antes de auditar, apostando que o regulador vai demorar mais do que o concorrente, algo que nem sempre é verdade.
- O terceiro são os leigos no cockpit: colaboradores de áreas diversas e sem profundidade técnica conectando agentes a bases de dados sensíveis via ferramentas no-code, sem entender os vetores de risco que estão criando.
- E por último, e um dos que mais vem sendo discutidos hoje, está na conta de tokens que ninguém colocou no orçamento, e que tem chegado 3 a 5 vezes acima do projetado, explodindo o caixa das grandes empresas, como a Uber, que estourou seu orçamento anual para o problema em apenas 4 meses.
Uma das lições do omnichannel que o mercado se recusa a lembrar é que integração nunca foi somente sobre tecnologia. Foi também sobre decidir quem manda, como os dados fluem e quem responde quando algo dá errado.
Com a Omni Inteligência, o desafio é o mesmo.
Maior em complexidade, menor em tempo disponível.
E espetáculo, como todo varejo sabe, tem vida curta. E se te fez pensar, faça acontecer.
Caio Camargo é especialista em inovação no varejo.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagem criada por Inteligência Artificial.