A comunicação com o consumidor que migrou fortemente do físico para os canais digitais é o principal desafio das empresas na multicanilidade. “Hoje o consumidor decide onde vai se comunicar com a marca. Nesse processo de comunicação e da escuta ativa, criamos várias formas de ouvir o cliente para ele falar do jeito que quer”, diz Paulo Camargo, CEO da Arcos Dorados, maior franquia independente da rede de restaurantes McDonald’s, na nona edição do Fórum Lide de Marketing e Varejo, realizada nesta sexta-feira (13) de forma híbrida – parte presencial, parte online.
O executivo destaca que hoje o cliente decide onde vai comprar, como vai pagar, por onde pedir e onde vai comer. “Isso aconteceu mais intensamente no pós-pandemia. [Acredito que] Quando a pandemia melhorar, a última coisa que o consumidor vai querer é ser atendido por uma máquina ou pelo celular”, diz.
Relacionamento com o consumidor
No varejo não é diferente. A Via, dona da Casas Bahia, Pontofrio e Extra.com.br, a transformação digital feita há dois anos focou no relacionamento com o consumidor. “Estamos numa grande transformação. Há 2 anos, a Via era um varejista multicanal de bens duráveis, com atuação no online e nas lojas. Fizemos uma grande e acelerada transformação e hoje base do nosso negócio é o relacionamento com o consumidor: como, onde e quando ele quiser. Quem decide a jornada é o consumidor”, diz Roberto Fulcherberguer, CEO da Via.
Segundo ele, hoje o consumidor exige ter a mesma experiência independentemente do canal de atendimento. “No passado, o ecossistema Via era produto, canal e consumidor. Hoje todas as plataformas se conectam para integrar a jornada do consumidor. É inconcebível para o consumidor ter uma jornada diferente no online, no físico ou no me chama no Zap. Ele quer ter a mesma experiência em qualquer canal que está interagindo”, afirma.
Além dos canais de comunicação, essa integração se soma às plataformas de logística e de meio de pagamento para que o relacionamento ocorra não somente na hora da compra, mas no dia a dia do consumidor.
O executivo destaca que as vendas online atingem apenas 10% da população no Brasil hoje. “Isso quer dizer os grandes centros. É ridiculamente fácil fazer logística e muito fácil fazer aprovação porque todo mundo tem um cartão de crédito. O que vai acontecer quando o online penetrar para 20% da população? Vamos nos deparar com um consumidor que tem uma logística complexa e essa plataforma”, conta.
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