O mercado está sempre buscando potenciais profissionais para darem conta de suas estratégias e metas. Uma busca complexa que envolve tempo, processos, competência de quem busca, persistência e disponibilidade de ambas as partes, inclusive, no que diz respeito à aspectos subjetivos. Definitivamente, não é uma atividade cartesiana ou com fórmulas mágicas.
Quanto mais competitivo o setor ou mais complicado o mercado, mais a busca pelo diferencial competitivo através de “pessoas” se faz fundamental.
O problema é que não adiantam slogans ou mantras inspiradores para resolver o “problema de gente” dentro das empresas. Primeiramente, não deveria ser um problema e sim uma solução. Em segundo lugar, é imprescindível dar mais foco e importância ao assunto de atração e retenção de talentos nas empresas. É necessário entender que gente não é equipamento e que não tem manual de instruções, que não se desenvolve por fotossíntese. Gente nem sempre “funciona” como gostaríamos, mas geralmente da forma como conseguem e querem.
Para dar conta deste assunto é necessário um gestor, alguém que goste de gente (se não já começa mal), que procure aprender constantemente sobre relacionamento, que seja apaixonado por desenvolver pessoas, que conheça muito bem o posicionamento e cultura da empresa. Que tenha paciência ao alinhar os colaboradores com a estratégia e as expectativas da corporação, que seja um gestor de pessoas e de seus desempenhos, que saiba ser líder e que promova mudanças quando necessário com habilidade e assertividade, que não se conforme em apenas “apagar incêndios” e queira estruturar e acompanhar os processos. A lista de competências deste gestor é grande, sem dúvida. Mas a boa notícia é que existem muitos que são notáveis, nos mostrando que é possível realizar um bom trabalho.
Por outro lado, existem alguns responsáveis por pessoas que caíram de paraquedas nesta função ou então estão desgastados pelo tempo e/ou problemas ocorridos no passado. Gestores que dizem coisas do tipo “com pessoas a gente aprende a lidar”, “funcionário é um inimigo pago”, ou pior “gente é igual a problema!”.
Talvez um dos motivos pelo qual isso ocorra é o fato de as pessoas serem geridas como recurso, que se esgotam em algum tempo. Recursos que se tornam indisponíveis.
Em nenhum momento desejo expressar que a gestão de pessoas é algo trivial ou simples. Pelo contrário! Acho que encarar este assunto como um problema ou desafio desagradável do cotidiano é exagerado ou, pelo menos, uma alternativa ruim.
No caminho de tornar mais eficiente esta gestão, nós da GS&Friedman temos (por conhecimento, experiência e por isso, crença) alguns preceitos que gostaríamos de compartilhar com vocês leitores. Acreditamos que a gestão de pessoas requer:
1) Proatividade – não se pode apenas reagir à problemas e às necessidades. É preciso se antecipar! Acompanhar de perto as equipes, o desempenho individual e a forma como estão realizando suas funções.
2) Transparência – é preciso ser assertivo e, sempre que possível, mostrar a direção que a empresa deseja seguir, promovendo ajustes se necessário.
3) Propósito – é necessário alinhar os valores, as crenças e os objetivos da empresa com os de cada colaborador, reconhecendo e agindo quando não existir alinhamento destes propósitos.
4) Meritocracia – as pessoas não são iguais (que bom!) e por isso não é demonstração de justiça tratar todos igualmente. Ter regras e normas que norteiam o trabalho de todos é importante, mas cada um deve receber consequências de seu empenho, resultados e do quanto somam à empresa.
5) Atenção Sincera – o gestor deverá ser tolerante sem ser complacente. Deverá ser compreensivo sem ser irresponsável. Pode ser atencioso ser perder o foco. É preciso entender que seres humanos tem seus altos e baixos. Tem dias que são mais favoráveis e outros, mais difíceis.
6) Participação – pessoas gostam de seguir exemplos e não discursos empolgados. Pessoas gostam de líderes que “jogam junto” e não apenas de “torcedores” que festejam ou vaiam. Pessoas querem se sentir pertencentes a algo, e que este algo faça sentido para elas.
7) Oferta de Desenvolvimento – por maior que seja a resistência, as pessoas querem ser ou se sentir bem-sucedidas, e entendem que a capacitação é o caminho para isso. Caberá ao gestor promover diariamente esta consciência e prática.
8) Feedback – ninguém gosta de não saber como está se saindo em sua função. Por isso, é importante escutar as críticas ou elogios que agreguem e desenvolvam, e não simplesmente apontem erros. As pessoas gostam de perceber que são lideradas por gestores que têm a capacidade de conduzi-los a patamares mais elevados de performance.
9) Flexibilidade – como já dissemos, nem sempre tudo poderá estar previsto ou descrito. É importante ter iniciativa e agir, compreender as diretrizes da corporação e ser capaz de assumir riscos e até outros caminhos, porém sem se desviar do objetivo maior traçado.
10) Conhecimento – buscar aprender sempre através de boas práticas do mercado, de conversas com gestores mais experientes e, acima de tudo, da compreensão que nem sempre temos que ter respostas, mas que devemos saber perguntar.
Não tenho a pretensão de esgotar o assunto, apenas de colocar em tópicos nossa experiência lidando com pessoas em nossos projetos de consultoria e em nossos eventos de treinamento.
Temos a certeza de que as empresas precisam dar mais importância aos aspectos relacionados às pessoas. O mercado se tornou grande demais em ofertas semelhantes, em quantidade de produtos e serviços, e em tecnologias e processos que revolucionam o consumo. Porém, infelizmente o tópico “gente que atende gente” ainda é muito pouco valorizado.
É necessário entender que para atender bem é necessário entender, aprender e praticar, que o treinamento é uma alternativa para aqueles que não tem a “sacada” da solução. É uma questão de dar a técnica e respeitar a arte de cada um. Treinamento algum robotiza alguém. O que tenta robotizar é a não habilidade de quem está à frente desta atividade e/ou a não compreensão efetiva de quem recebe a informação. Mas este assunto específico sobre treinamento, vamos tratar em outra oportunidade.
A chamada “experiência de compra positiva” ainda está mais no discurso do que na prática. Muitos dizem que realizam um bom atendimento, oferecendo um um excelente serviço. Mas o fato é que as reclamações dos clientes crescem todos os dias. Mais e mais oportunidades de negócio estão sendo perdidas, seja pela incapacidade técnica ou comportamental de quem está na posição de atender. Está faltando capacitação e habilidade de relacionamento – o cliente está gritando por uma solução!
Pessoas despreparadas estão à frente das estratégias de empresas e marcas, cara a cara com os clientes. Através do atendimento recebido, os clientes irão compor a impressão da marca, da loja e da cultura da empresa. Irão ainda desenvolver a intenção de voltar a comprar ou de recomendar a experiência.
Está mais do que na hora de fazer diferente. Está na hora de compreender, colaborar e valorizar os “humanos” das empresas.
Entendemos que nos dois lados (gestores e geridos) existem seres humanos que querem muitas coisas, mas acima de tudo querem ser felizes.
Boas vendas e muita paz!