Na era da tecnologia, os empreendimentos buscam aliar modernidade para proporcionar uma melhor experiência aos consumidores. O setor de hospitalidade vem seguindo o exemplo do varejo, com a adoção de aplicativos e quiosques para acesso mais rápido ao serviço. Pesquisa da Adyen revela o que os hóspedes de hoje esperam.
A conveniência de realizar um check-in sem interação humana é um desejo de públicos de diversas gerações, com a geração Z no topo dos que mais apreciam essa ideia, com 25%. Seguem-se os Millennials, com 23%, a geração X (19%) e os Baby Boomers (15%), que têm a menor aceitação entre o público.
O levantamento também aponta que sete em cada dez consumidores brasileiros afirmaram que uma experiência otimizada, desde a reserva até o check-out, é importante no momento de escolha do hotel. Cerca de 30% dos consumidores já adotaram o formato de reserva por meio das redes sociais, o chamado social commerce.
Pagamentos influenciam na decisão
O pagamento também é um fator que influencia a estadia do consumidor nos hotéis, com ao menos 40% já tendo desistido de concluir uma reserva porque não puderam pagar da maneira que gostariam. O dado evidencia como a experiência do cliente pode afetar diretamente a receita dos empreendimentos e a importância de reduzir o atrito no momento da compra.
Ao menos 87% dos entrevistados se mostram preocupados com o risco de fraudes financeiras, com 10% afirmando já ter sido vítimas de golpes de roubo de identidade, com prejuízo médio de R$ 2.800. Em relação aos profissionais do setor de hotelaria entrevistados, 47% observaram um aumento nas tentativas de fraudes nos últimos anos.
“Os hóspedes de hoje exigem processos de reserva simples, com transações e cancelamentos sem complicações, caso contrário, desistem da compra. Para essa pesquisa, falamos com líderes seniores de empresas hoteleiras em todo o mundo. Ficamos otimistas em ouvir que 83% deles buscam aprimorar a jornada de pagamentos nos próximos 12 meses, e que 85% reconhecem que investir em recursos de tecnologia financeira poderia resultar em um serviço diferenciado em relação aos concorrentes”, explica Maria Isabel Noronha, VP de Atendimento ao Cliente da Adyen Latam.
Ter mais de uma opção de pagamento é importante para 71% dos consumidores entrevistados. Quatro em cada dez (45%) hóspedes de hotéis afirmaram que evitam pagar o valor total da reserva antecipadamente.
Metodologia
Para a realização do estudo, a Adyen entrevistou 31.312 pessoas de diversos países, entre eles Brasil, Estados Unidos, Japão, França, Reino Unido, entre outros. Desses consumidores, 2.015 eram brasileiros.
Dos mesmos países, foram entrevistados 7.661 comerciantes do varejo hoteleiro, sendo 404 brasileiros. As empresas de varejo entrevistadas são líderes com conhecimento sobre receita e estratégia, com destaque para as grandes empresas e comércios em expansão.
Com informações de Mercado&Tech.
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