Hoje, em Nova York, na NRF Retail’s Big Show, o maior evento de varejo do mundo, aconteceu o painel “How next-gen store associates use clienteling to drive ROI” ou “Como a próxima geração de lojas associa clientela com ROI”, com os executivos Scott Adel, da Tulip, Kathy Kimple, da FitForCommerce, Ambles Kwok, da Indigo Livros e Música e Bernardine C. Wu, CEO da FitForCommerce.
O tema da palestra foi uma pequena provocação: atualmente fala-se muito e todo o tempo sobre a jornada do cliente. O desafio é pensar qual é a jornada do vendedor, pensar o outro lado da moeda. Quais são os seus desafios diários dentro da loja ou com seus clientes? Quais são suas dores e dificuldades?
A tendência é se focar demais na experiência do cliente e esquecer o vendedor. Mas o papel deste na promoção da melhor experiência para o cliente é fundamental e é preciso estar atento a ele. Quais problemas precisamos solucionar a fim de que a jornada do vendedor também seja positiva? Responder a esta pergunta e resolver estes problemas pode incrementar resultados.
Fabiana Mendes, sócia-diretora da GS & Friedman, que participou do painel, resume um dos problemas: “prover com facilidade e rapidez as informações dos produtos presentes no portfólio. A melhor alternativa são instrumentos e ferramentas à mão que permitam consulta rápida a uma infinidade de itens disponíveis para venda”.
Uma sugestão que foi apresentada é fazer das ferramentas de comunicação e informação ferramentas de venda, pois isso também é fundamental. Conexão com e-commerce, estoque infinito, mobilidade de encontrar o produto desejado pelo cliente em outra loja ou canal são alguns exemplos dessa transformação.
“Os palestrantes lembraram de algo importantíssimo: o empoderamento dos vendedores também é essencial, eles também precisam de poder de decisão, ir além da informação”, relembra Fabiana.
A última sugestão dada pelos expositores é promover um ambiente que permita que o erro seja percebido e corrigido com velocidade. Isso facilita o trabalho dos vendedores.