O comércio eletrônico passou por vários momentos no Brasil nas últimas duas décadas. Primeiro, houve a necessidade de os consumidores aprenderem a usar computador e mouse para fazer compras. Ao longo do tempo, cada vez mais categorias de produtos passaram a ser comercializadas online. Hoje, grande parte das compras é feita por meio de um clique no celular.
Uma nova era teve início de uns anos para cá, em que a voz tende a ser a grande protagonista. A Alexa, da Amazon, a Lu, do Magazine Luiza, e a Bia, do Bradesco, são exemplos de “atendentes” virtuais que já fazem parte da vida de muitos brasileiros e têm grande importância na rotina deles.
“Até o final de 2020, mais de 50% das pesquisas de compra serão feitas por comando de voz”, afirma Caio Camargo, sócio-diretor da Gouvêa Tech. Ele cita dados que mostram que, hoje, um a cada três americanos já possui sistemas de inteligência de voz; na China, a proporção é de um para dez. “A vantagem é que o uso da voz é mais intuitivo”, afirma.
Interações personalizadas e inteligentes
Essa nova realidade só é possível por causa do advento da inteligência artificial e da computação em nuvem. Isso permite que as experiências sejam cada vez mais inteligentes e personalizadas, afirma Ricardo Garrido, diretor-geral da Alexa, da Amazon.
A voz da Alexa foi apresentada em primeira mão em 2019 durante o Latam Retail Show. Atualmente, o equipamento já é usado no dia a dia de muitos brasileiros. “É um erro pensar que esse dispositivo é restrito a um público específico. A Alexa funciona muito bem nos extremos, tanto entre as crianças, que usam para pedir músicas, por exemplo, quanto entre os idosos, que usam para apagar a luz sem precisar sair do lugar.”
Os brasileiros que assinam o serviço Amazon Prime já podem, também, fazer compras pela Alexa. O primeiro passo é ditar os produtos em falta para serem colocados numa lista. Depois, é só ouvir os preços e condições de pagamento oferecidos e, ao fim, dá para concluir a compra no site.
Influencer com 20 milhões de seguidores
Outro grande case de atendimento virtual, esse totalmente nacional, é o da Lu, do Magazine Luiza. A personagem nasceu em 2003 e passou por muitas mudanças até, em 2014, se tornar um dos principais diferenciais da empresa e porta-voz da marca em todos os canais: lojas físicas, e-commerce e propagandas.
“Hoje, a Lu tem mais de 20 milhões de seguidores e é considerada uma influenciadora digital, fazendo com que a Magalu seja a marca com maior engajamento em várias plataformas”, conta Pedro Alvim, gerente de redes sociais e marketing de influência da empresa.
Foi o Magazine Luiza, também, que primeiro se atentou à necessidade de promover acessibilidade no próprio site. Para isso, em 2014 lançou mão Hand Talk, plataforma que traduz simultaneamente conteúdos em português para a língua brasileira de sinais e que tem a própria estrela: o Hugo.
O personagem traduz automaticamente textos e áudios para a Língua Brasileira de Sinais e para a Língua Americana de Sinais por meio de inteligência artificial. “Para as pessoas sem deficiência, a tecnologia deixa as coisas mais fáceis. Para as que têm deficiência, torna as coisas possíveis”, diz o CEO da Hand Talk, Ronaldo Tenório.
Inclusão, diversidade e acessibilidade
Ele destaca que as bandeiras de inclusão e diversidade são cada vez mais importantes para as empresas, mas a maioria dos sites ainda não conta com esse tipo de facilidade. E ferramentas do tipo não conquistam apenas quem precisa delas no dia dia. “A mãe de um garoto surdo que compra na Magalu também vai querer usar a marca.”
Para ele, o futuro de Hugo, que acaba de ganhar uma “colega”, a Maya, está no reconhecimento também de movimentos.
Os desafios para os próximos anos
Os sistemas, no entanto, ainda têm também muitos desafios pela frente. “O principal é fazer com que a o usuário fale com a Alexa da mesma forma que conversa com um amigo”, diz Garrido. Para Alvim, trabalhar com mais inteligência com a enorme quantidade de informações à disposição é outra forma de melhorar o serviço.
Ricardo Garrido, Ronaldo Tenório e Pedro Alvim participaram, nesta quarta-feira (16), de um dos painéis do Global Retail Show 2020, atendendo ao convite de Caio Camargo. O GRS 2020 é o maior evento digital de varejo e consumo do mundo e que termina no próximo sábado.
Imagem: Divulgação