Em meu último artigo neste portal compartilhei os principais conceitos dessa nova era, onde modelos tradicionais e convencionais estão sendo superados por novos modelos de negócios.
Separei cinco conceitos envolvidos na sustentação dos novos modelos de negócios:
- O primeiro são os Ecossistemas de Negócios suportados por tecnologias e experiências marcantes. O ecossistema faz empresas trabalharem para você e por isso crescem de maneira exponencial;
- O segundo são os Conceitos e Formatos de Varejo se reinventando para entregar aquilo que o consumidor precisa de forma conveniente e principalmente, em todos os canais de vendas e pontos de contato da marca;
- Outro conceito importante é a criação de Soluções e Serviços, ganhando cada vez mais espaço e relevância para lojas e consumidores;
- Um conceito inovador é do Varejo As A Service e do Varejo sob demanda, onde o varejista se torna um prestador de serviços para marcas reinventando o seu negócio;
- Por fim, ainda que em pequena escala, muito se fala em sustentabilidade com iniciativas de Cadeia Circular de abastecimento e do Recommerce para atender às necessidades e comportamentos das novas gerações – a mola propulsora de muitas mudanças na sociedade.
Não preciso dizer que tudo isso mantendo o Consumidor no centro das decisões.
Mas no artigo de hoje e no próximo da série apresentarei aqueles modelos de negócios que mais chamou a atenção durante a minha jornada na NRF Big Show 2020.
A Rent the Runway, para quem não conhece, é uma típica empresa que fez uma disrupção no setor de moda. Simplificando, eles alugam roupas usadas pela internet. Destaco a fala da CEO, “orgulho ao acesso é maior que o orgulho de ter”. Muito em linha com os pensamentos e atitudes das novas gerações.
Atualmente possuem 11 milhões membros e já valem mais de US$ 1 bi de dólares.
O modelo de negócio da Rent the Runway manteve a indústria de vestuário tradicional em alerta, forçando alguns jogadores a inovar ou correr o risco de se tornarem irrelevantes. Urban Outfitters, Express e Banana Republic e GAP são marcas que lançaram suas próprias plataformas de aluguel para não ficarem muito atrás.
Mas não é só isso. Recentemente fizeram uma parceria exclusiva com o W Hotel, onde os hóspedes terão acesso ao serviço ilimitado do Rent the Runway. Assim, seus pedidos serão entregues diretamente no destino, seja praia, estação de ski ou cidade. Sem a necessidade de fazer compras ou malas, economizando tempo e dinheiro sem sacrificar o estilo.
Já pensou em viajar somente com a escova de dente?
Reimaginar a loja é uma constante e é preciso experimentar a marca em outros aspectos, pois as regras do jogo mudaram e devemos pensar e agir diferente.
E para isso trago o case da Kohl’s. Eles estão em constante processo de mudança.
A marca focou no consumidor, unificou seus canais de vendas, excluiu categorias que não eram relevantes ou que a competição era muito forte, ampliou sortimento para atender a família, além de serviços e conveniência em suas lojas. E também fez parcerias para ampliar os serviços. Se juntando com a concorrência, por exemplo. Trouxe a Amazon para dentro da loja como forma da ampliação de serviços e soluções para o seu cliente.
Na onda dos novos formatos de loja, a Ikea acabou de abrir em Manhattan o formato Ikea Planning Studio.
O foco do conceito é operar em grandes centros urbanos, facilitar a vida dos consumidores, ficar próximo da comunidade e servir como um grande laboratório de insights para a marca.
A loja que visitei possui 1.600 m2 (5% do tamanho padrão), todos os produtos somente com entregas em domicílio e realizadas no mesmo dia.
Oferecem um extenso cardápio de serviços e conveniência para os consumidores.
Outro conceito importante que impulsiona a evolução do varejo passa pela Produção e pela Distribuição. Se antes na Produção o foco era massificação, no varejo moderno é a Personalização. Na esteira da Distribuição, que antes era foco no Atacado, agora é na desintermediação e geração de valor. Criando o conceito DTC (Direct to Consumer).
As marcas CPG há muito tempo são desafiadas com noções de comoditização e diferenciação de seus produtos na prateleira. Agora eles estão enfrentando a concorrência de novas marcas nativas digitalmente, que constroem um relacionamento profundo com os consumidores, vendendo principalmente online.
Monica Turner, vice-presidente sênior de vendas da P&G para a América do Norte, compartilhou como a P&G está atendendo às mudanças nas expectativas dos consumidores com experiências de marca e compras que facilitam suas vidas e se alinham com seus valores. Para encantar os consumidores no atual ambiente de varejo em rápida mudança, a abordagem da P&G é de alta tecnologia e de alto toque – aproveitando o melhor da digitalização, big data e automação enquanto se prepara para causar um impacto positivo no mundo.
É vemos isso refletidos na expansão da rede de lavanderias da marca Tide. Atualmente já possuem diferentes pontos de contatos e armários para captação de clientes em universidades, escritórios, coleta em casa, além dos pontos físicos tradicionais.
Outro conceito importante está relacionado à busca pela Solução. No varejo moderno, as empresas passam a não mais vender produtos, elas passam a vender serviços. Serviço passa a ser o maior ativo estratégico das empresas.
Para ilustrar mais esse conceito, busquei em uma pesquisa duas necessidades dos consumidores. A primeira é SIRVA-ME, onde 63% dos consumidores estão interessados em comprar um produto que vem com serviços relacionados para ajudá-los a aproveitar ao máximo sua compra.
A segunda é ME CONHEÇA, onde 70% dos consumidores esperam que um varejista ofereça o mesmo nível de serviço pessoal, seja comprando em uma loja física, on-line ou em seu dispositivo móvel.
E quem está fazendo um ótimo trabalho é a Nordstrom, que abriu no final do ano passado uma nova loja em Manhattan. São 7 andares de loja, restaurantes e café, um extenso cardápio de serviços e espaços exclusivos de marcas renomadas.
A participação da venda on-line na Nordstrom já ultrapassa 34% do total. E pudemos verificar in loco como a integração entre o físico e o digital funciona na loja.
Inclusive, na entrevista concedida pelo Erik Nordstrom, ele destacou que as equipes de lojas precisam ser capacitadas e que os processos sejam claros para a venda digital na loja. A sinergia entre canais é fundamental.
Outro ponto de destaque é que a integração entre a experiência de tomar um coquetel e comprar um sapato é uma combinação de sucesso. E que os consumidores que consomem serviços gastam três vezes mais que o consumidor que não consome.
Ainda na Nordstrom tivemos a oportunidade de conhecer o formato de vizinhança, chamado Nordstrom Local. Minha leitura é que é um grande Hub de serviços e captação de Dados.
Neste espaço de 120m2 oferecem estilista pessoal com acesso ao catálogo digital para compra on-line, Alfaiates com horário marcado para reparo de calçados, bolsas e pequenos artigos em couro.
Além do tradicional compre on-line e retire na loja. O processe de devolução é rápido e fácil. Inclusive recebem a devolução de qualquer produto comprado na Nordstrom ou qualquer outra loja on-line dos Estados Unidos.
Fazem ajustes também de peças não compradas na loja, embalagens para presentes, além de ser um ponto para doações de produtos usados e com isso cumprir uma função social.
Espero que tenham gostado dessas novidades e darei continuidade no próximo artigo da série, onde vou explorar os conceitos Retail As A Service, Cadeia Circular de abastecimento e do Recommerce.
Esses e outros conceitos estão sendo amplamente apresentados e debatidos durante o evento Retail Trends Pós NRF, que tem o objetivo de democratizar os principais aprendizados obtidos durante a NRF Retail’s Big Show, o maior evento de varejo das Américas.
NOTA: Nós da GS&Consult somos experts em varejo e relações de consumo. Estamos comprometidos em ajudar as marcas a avaliar e superar esses desafios e apoiamos no desenvolvimento de suas estratégias e na construção de suas operações de varejo e distribuição. Saiba mais no nosso site www.gseconsult.com.br.
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