A operadora de planos de saúde Hapvida criou um Concierge Digital para os beneficiários que estão internados nos hospitais da rede própria da empresa. Por meio da ferramenta, o cliente pode chamar a equipe de enfermagem e fazer pedidos de refeição ou de limpeza do quarto, por exemplo.
O serviço é disponibilizado no aplicativo do Hapvida, no menu “Minha Internação”. Ali, ele pode acompanhar informações sobre medicações, exames, pareceres de especialista, previsão de alta e, agora, acionar os serviços de hospitalidade.
A nova ferramenta da Hapvida surge como uma alternativa à tradicional campainha disponível ao lado do leito do paciente e é destinada a solicitações relacionadas às áreas assistenciais e de apoio que não estejam relacionadas a situações de urgência.
A iniciativa começou, como piloto, em cinco hospitais, mas já está disponível em toda a rede própria desde novembro.
Como funciona o concierge da Hapvida?
Segundo a Hapvida, o Concierge Digital tem como vantagens a redução do tempo de espera, o aperfeiçoamento do trabalho das equipes, o atendimento especializado e o maior conforto e autonomia para o paciente.
Na tela inicial do aplicativo, aparece o nome do paciente e qual o tipo de demanda ele pode solicitar: chamar a enfermagem, a nutrição, a hotelaria, a manutenção ou ainda registrar reclamações, elogios e sugestões.
As demandas são encaminhadas automaticamente, via Concierge Digital, para a área responsável. Uma pesquisa diária permite que o paciente avalie as solicitações realizadas na plataforma.
“A cada 24 horas de internação, o beneficiário tem a possibilidade de avaliar sua experiência de forma ampla, contemplando todos os serviços ofertados. A ferramenta gera dados estratégicos e relatórios gerenciais, o que nos permite aprimorar o atendimento e realizar melhorias contínuas nos processos. A resposta é rápida, reforçando a transparência e a valorização da opinião do paciente”, diz a diretora corporativa da Hapvida, Denise Cordeiro.
Outra funcionalidade do app é disponibilizar um canal direto para registro de reclamações, elogios e sugestões. Em caso de reclamação, ela será encaminhada diretamente ao gestor da área do hospital. Após o gerenciamento da manifestação, o time irá atuar para que o cliente receba uma devolutiva sobre o caso registrado.
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