O digital, que já era grande destaque nas discussões envolvendo o varejo, deixou de ser coadjuvante e assumiu de vez o papel principal na busca incessante pela experiência de compra do cliente, da fidelização e da melhora contínua do desempenho do varejo. E não estamos falando somente do e-commerce ou vendas através de telefones móveis ou tablets.
Antes de prosseguir, vale recordar que o varejo digital passou de um canal desacreditado e canibal, por uma nova fonte de receita e, agora, é essencial para conhecer e oferecer aos clientes o conteúdo mais adequado e relevante. Tudo isso em pouco mais de 10 anos, ou seja, a uma velocidade assustadora.
O digital transformou a maneira de se fazer negócios, não apenas por se relacionar através de um canal digital, mas por trazer ao varejo informações e hábitos dos clientes. Com isso, o varejo tem a responsabilidade de conhecer seu cliente individualmente e oferecer a cada um deles tudo de maneira personalizada.
Caberá ao varejista conhecer, entender e oferecer isso em todos os canais em que o cliente se relaciona.
Hoje, a tecnologia está a serviço do varejo.E-commerce, mobile, painéis digitais, provadores virtuais, redes sociais e etc. Mas, afinal de contas, é esse o papel do digital no varejo?
O varejo precisa ter uma maneira única para comunicar, relacionar-se e vender onde, quando e como o cliente quiser, de forma integrada e com a visão do cliente como centro das ações. Esta frase resume, em poucas palavras, como as coisas deverão caminhar. Porém a pouca quantidade de palavras não condiz com o gigante desafio que vem pela frente.
Estamos falando de uma mudança que atinge áreas sensíveis, complexas e burocráticas, que envolvem governança corporativa, tecnologia, treinamento e desenvolvimento.
O papel do digital passa a ser a capacidade de captar, processar entender e entregar ao cliente conteúdo personalizado, promovendo a melhor experiência possível independente do canal ou aparelho. O jogo será
ganho nesse campo. E ter uma operação de comércio eletrônico competente e bem estruturada, é o primeiro passo. O desafio está lançado.
Ricardo Michelazzo (ricardo@gsecomm.com.br), CEO da GS&ECOMM.