Uma conjunção de fatores tem feito com que se desenvolva uma geração de consumidores hiperconvenientes. A constante e crescente pressão sobre o tempo gera um comportamento gravitando em torno de questões envolvendo uma gestão mais eficiente desse recurso cada vez mais escasso. De certa maneira, vivemos uma era onde temos mais de quase tudo, com exceção do tempo.
Essa realidade tem estimulado negócios, empresas e marcas a buscarem alternativas que possam significar oferecer mais e quase infinitas possibilidades que envolvam racionalizar o tempo e em quase todos os casos isso significa criar mais facilidade, disponibilidade e conveniência.
A tecnologia é outro dos fatores que contribuiu para desenhar essa nova realidade, em especial aquela associada com o e-commerce e a mobilidade, ao disponibilizar acesso a produtos e serviços na equação 24x7x52, criando uma nova ordem competitiva, ao estar acessível para compras, consultas, informação ou relacionamento onde quer, como e quando se queira.
Como consequência, todas as outras formas de negócios ou atividades estão se adaptando para conviver com esse novo quadro.
Uma das mudanças mais significativas ocorreu com o formato de drugstores nos mercados mais desenvolvidos, em especial nos Estados Unidos, onde redes como Walgreens, CVS, Duane Reade e outras, anteriormente farmácias que também vendiam produtos de beleza e bem-estar mesclados com alguma conveniência, se converteram em lojas de conveniência, alimentos e bebidas com medicamentos sendo oferecidos no fundo da loja. A mudança reflete a necessidade de se adaptar à nova realidade e aproveitar as demandas emergentes.
A inclusão de alimentos e bebidas nas áreas mais nobres das lojas atende uma profunda e ampla mudança de hábitos envolvendo a transferência de demanda dessas categorias dos supermercados tradicionais para todos os formatos de food service que representam 48% do total dos dispêndios das famílias naquele país. As “drugstores convenientes” apenas souberam incorporar essa nova demanda, redesenhando seu formato tradicional. O resultado disso é que enquanto o varejo norte-americano como um todo no período de 1992 a 2013 cresceu 158 % em termos nominais, esses formatos cresceram 217%, um dos segmentos com maior expansão no período, depois de varejo não loja e os supercenters e clubes de compras.
No Brasil, esse movimento não tem ocorrido por conta de uma intransigência da Anvisa, órgão regulador do setor, que insiste em ver a farmácia limitada em sua atuação aos medicamentos e produtos de higiene, beleza e bem-estar.
Mas a demanda por hiperconveniência tem no omnichannel seu maior propulsor. As alternativas que se criam que permitem o acesso às marcas, produtos e serviços através de diversos canais e formatos, facilitando e integrando experiências, vendo e comparando num local e comprando em outro, multiplicam alternativas para tornar a vida do neoconsumidor, digital, multicanal e global, ainda mais aberta e plural, pela acessibilidade e mobilidade envolvidas.
Essa miríade de alternativas criadas continuamente, promovidas principalmente pelas combinações sem fim de elementos, acaba desembocando num processo irreversível de comportamento hiperconveniente. Seja porque do lado da oferta mais alternativas são criadas, ou porque, pressionado pelo próprio tempo, os consumidores demandam e valorizam cada vez mais a conveniência oferecida, sendo educado num comportamento mais demandante nesse aspecto.
Pelo contínuo crescimento da falta de tempo, o cenário futuro será desenhado a partir do repensar de canais, formatos e negócios, envolvendo o varejo e os serviços, que proponham inovadoras alternativas para satisfazer a crescente demanda por facilidade e conveniência, conjugando atividades, processos, experiências e tecnologia, para entregar mais por menos de forma cada vez mais conveniente. Parece que não temos como fugir dessa realidade.
Marcos Gouvêa de Souza (mgsouza@gsmd.com.br) diretor-geral da GS&MD – Gouvêa de Souza.