Muito tem se falado sobre a experiência de compra do cliente e a necessidade de fidelizar, e, por mais incríveis que sua loja e produto sejam, se não tiver um bom atendimento, essas vantagens não se transformarão em lucro.
O cliente vai precisa se comunicar com você, seja para fazer uma reclamação ou até mesmo solicitar uma troca ou cancelamento, e se este canal de contato não for fácil de usar e o atendimento não for objetivo, todo investimento em campanhas/promoções pode ter ido por água abaixo.
Criar um relacionamento com o seu cliente é antecipar suas necessidades e fazer com que eles se sintam importantes.
O caminho até a excelência é longo e conhecer o perfil do consumidor é fundamental para oferecer um bom atendimento.
A primeira coisa a se fazer é capacitar a equipe de atendimento, como eles estão na linha de frente com o cliente, são eles os principais representantes da marca. Ter uma equipe engajada, e que tenha visão clara da missão e valores da empresa, torna o atendimento mais humanizado.
Pequenos detalhes, como chamar o cliente pelo nome e ouvi-lo faz com que ele se sinta mais valorizado e propenso a voltar a comprar.
Recentemente uma consumidora da Arezzo fez uma postagem em agradecimento ao atendimento prestado pela marca, e a história viralizou.
A consumidora contou na postagem, que sua mãe – que é cadeirante – viu um tênis na Arezzo com zíper e achou que fosse facilitar na hora de calçar. Mas o zíper era só um adereço que não facilitava a colocação do calçado.
A cliente relatou o ocorrido ao SAC e solicitou a troca achando que sua história acabaria ali. Mas a Arezzo não só atendeu prontamente a solicitação de troca, como também enviou uma resposta personalizada e uma versão adaptada com o zíper do tênis que a consumidora havia devolvido.
Oferecer ao cliente além daquilo que ele espera, tanto no atendimento quanto nos produtos faz com que o consumidor crie empatia e seja leal a marca.
O consumidor pode até ter problemas em um processo de compra, mas saber que pode ser prontamente ouvido e receber um atendimento humanizado o encoraja a comprar mais, e aqueles que ainda não compraram passar a fazê-lo.