Um dos fatores que definem a tomada de decisão do consumidor na hora da compra é diretamente influenciado pela relação que cada pessoa tem com determinadas marcas. Essa aproximação pode acontecer por identificação, compartilhamento de propósito, crenças, posicionamentos, admiração e, em relações mais avançadas, até amor e paixão pelo que a marca faz ou representa.
Esse é um longo caminho que as empresas devem percorrer. Ele começa quando a empresa nasce, na mente de seu fundador, e ao longo dos anos deve ser construído em todos os níveis hierárquicos. Todos na empresa possuem um papel fundamental para perpetuar e contar essa história no mercado. O time de Marketing muitas vezes é eleito como o principal responsável por fazer com que essa história chegue até o público, mas de nada irá adiantar se, ao chegar na loja ou ao ser atendido pelos canais digitais da empresa, o time não assumir a mesma postura que a marca defende ao ter contato com o cliente.
Mais do que possuir um e-commerce, pontos de venda e múltiplos canais de atendimento, ser omnichannel é oferecer ao consumidor a mesma experiência no atendimento, na operação, no mix de produtos, no discurso e no posicionamento, com o mesmo poder e intensidade, em todos os canais e a todo o momento. Em um mundo cada vez mais global e digital, as fronteiras e as relações do mundo físico são derrubadas, sendo moldadas por novos padrões culturais, baseados em dados, informação, conhecimento, agilidade e imediatismo.
A teoria apresentada por Charles Duhigg, jornalista americano ganhador do Prêmio Pulitzer e autor de livros que tratam de temas como hábitos e produtividade, diz que são necessários apenas 21 dias consecutivos de um determinado comportamento para que se possa transformá-lo em um hábito. Há mais de um ano o mundo lida com a pandemia do coronavírus, levando as pessoas ao isolamento social e estimulando que recursos digitais sejam mais utilizados como forma de elas se sentirem mais próximas, mesmo estando fisicamente distantes. Se o hábito de pesquisar, buscar informações, se aprofundar e se relacionar de forma online já era comum em todo o Globo, esse comportamento só foi acelerado e nos tornamos indivíduos mais digitais neste último ano.
Esse cenário ajudou a forjar a sociedade 5.0, que passa por sua 4ª Revolução Industrial, sendo categorizada por processos autônomos proporcionados por tecnologias cibernéticas. A evolução da robótica, o avanço da tecnologia na Medicina, no estudo do espaço, carros elétricos e autônomos, tudo isso é realidade e marca o nascimento de uma nova era. E, se pensarmos em uma escala já mais disseminada e acessível a milhões de pessoas, programações inteligentes para a coleta de dados e automação de informações que possibilitam que a máquina aprenda sozinha já fazem parte da rotina das pessoas e das empresas – é a expansão do machine learning, Big Data e Internet das Coisas.
Mesmo sem perceber ou ter pleno conhecimento de como essas tecnologias funcionam ou onde estão presentes, milhares de pessoas já têm contato com elas ou são impactadas por elas diariamente. De acordo com pesquisa realizada pela PwC, esse impacto tem sido gerado principalmente por empresas que investem massivamente em tecnologia, não têm medo da extinção e da transformação e estimulam que todos cooperem com ideias e mudanças como parte da sua cultura corporativa. Elas dão atenção especial ao processo de recrutamento e seleção, garantindo que contratam as pessoas certas, alinhadas com o propósito da empresa, e têm total consciência de que são as pessoas que fazem a corporação. É nas mãos delas que a sobrevivência da empresa se encontra.
Humanizar o e-commerce e o atendimento digital por meio de videochamadas com consultores especializados e preparar o time de vendas para não só vender na loja, mas pela loja, já é uma realidade. Estar mais próximo do cliente e continuar a ser a primeira opção quando ele precisar do seu produto ou serviço só depende de você e da experiência que você está oferecendo para ele hoje.
É preciso investir em ferramentas e tecnologia, mas é preciso investir principalmente na capacitação e qualificação dos colaboradores para que eles sejam os agentes da transformação que vão levar a empresa para o contexto do 5.0. Novas competências técnicas e comportamentais, além de habilidades, precisam ser desenvolvidas nas pessoas para que as empresas continuem a crescer e prosperar. A empresa que tiver medo de mudar e acompanhar um comportamento de consumo que já é realidade está destinada a acabar.
Como a sua empresa está oferecendo uma experiência 5.0 aos seus clientes e preparando os colaboradores para atuarem em um ambiente de rápidas mudanças, impulsionados pelo comportamento e exigências da sociedade 5.0?
Roberta Andrade é gerente de Soluções da Friedman
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