Por Fernando Lucena*
Já faz muito tempo, desde o início da década de 90 (a chamada “década dos serviços”), que se prega a importância de uma cultura voltada para o cliente dentro de uma empresa. Ou seja, uma empresa que seja atenta à qualidade de seus produtos, de seu atendimento e dos serviços que oferece.
Infelizmente, tantos anos depois, algumas empresas e profissionais insistem em manter os níveis baixos de serviço e qualidade. Elas vivem em um mundo fantasioso onde não é necessário vender. Já outros, fizeram e fazem bem seu trabalho, buscando melhorar a cada dia e a cada atendimento.
Tão simples quanto esta premissa para o sucesso – que se traduz na sincera intenção de satisfazer clientes e oferecer soluções completas ao invés de simples produtos -, é a trabalhosa a rotina de quem se dispõe a cumpri-la.
Comprometer-se em servir é mais difícil do que se dispor a atender. Normalmente, os profissionais da área comercial dizem que os clientes abusam e ficam mal acostumados, querendo sempre mais por menos. E como bem sabemos, os clientes têm sempre razão!
Cabe, sim, ao profissional, conseguir uma forma de satisfazer este cliente, dentro dos parâmetros estabelecidos pela empresa. Uma forma de satisfazer a si mesmo pelo negócio fechado, à empresa pelo cumprimento do trabalho proposto, e ao cliente, pela entrega da solução.
Com certeza é muito mais simples esperar o cliente comprar do que tentar vender. O único problema é que, para o cliente, existem muito mais opções para adquirir algo, muito mais empresas se dispondo a servi-lo e, neste sentido, corre-se o risco do vendedor ficar esperando. Esperando sentado!
Demonstrar segurança e preparo para um cliente, estando pronto para responder seus questionamentos, geralmente agrada e transmite confiança. Mas esta competência exige constante atualização e busca de aprimoramento por parte do profissional de vendas. Dá trabalho, mas vale muito a pena!
Melhor do que ficarmos indo e voltando em nossas reflexões, talvez devêssemos examinar o que definiu e ainda define o sucesso de tantas empresas de diferentes setores.
Primeiramente, é uma questão de zelar pelo relacionamento com os clientes, mantendo a imagem sempre brilhando a seus olhos, seja a imagem pessoal ou da empresa. É fazer com que clientes venham e voltem para sua empresa. E, principalmente, que façam isso por prazer.
Em segundo lugar, tentar sempre vender mais para um mesmo cliente, ao mesmo tempo em que conquistamos novos. Uma questão de quantidade e qualidade.
Um mesmo cliente pode oferecer muito mais retorno para uma empresa, desde que o vendedor saiba conduzir este processo. Basicamente, através do entendimento de suas necessidades e da apresentação de soluções de valor facilmente reconhecido pelo cliente.
Se mantemos um bom relacionamento com os clientes, será mais fácil por meio deles, conseguir indicações de novos. Nada melhor do que a propaganda verbal favorável. Clientes se sentem confiantes quando outras pessoas indicam produtos e serviços de uma empresa.
Mas fique atento, pois da mesma forma funciona a propaganda negativa. Um cliente insatisfeito é capaz de propagar rapidamente esta experiência, e mais e mais clientes se sentirão inseguros em fazer negócios com você.
Ou seja, na prática, ou você se torna diferente para o seu cliente ou se ele torna indiferente com você.
Se clientes novos representam novos caminhos a serem explorados, clientes antigos representam fidelização, além de possíveis indicações positivas, ou seja, nosso trunfo para vencer.
Realizar negócios exige dedicação e muito preparo. Ser reconhecido profissionalmente é a consequência de um árduo trabalho, é uma conquista. Se sobressair perante a concorrência exige informação, e habilidade em saber diferenciar seus benefícios em relação ao concorrente. É, acima de tudo, convencer o seu cliente de que você é a melhor opção.
Como último ponto, gostaria de frisar a disponibilidade ao cliente. Clientes gostam de conseguir contato quando querem. Não gostam de condições, horários e restrições quando desejam resolver algo.
A má notícia é que devemos estar sempre disponíveis. A boa é que os clientes reconhecem esta disposição, e retribuem com a preferência na hora de decidir pela compra.
Costumo dizer que para padres, médicos e vendedores, é sempre hora de atender quem precisa! Custe o que custar!
Portanto, mãos à obra e boas vendas!
*Fernando Lucena (fernando.lucena@gsfriedman.com.br) é sócio-diretor da GS&Friedman.