Na última semana, participei do Inbound 2024, um dos principais eventos de marketing e growth, promovido pela HubSpot, em Boston, nos Estados Unidos. Entre as várias palestras inspiradoras, uma se destacou pela relevância: a de Josh D’Amaro, chairman da Disney Experiences. Ele apresentou os princípios que fazem da Disney uma referência global em inovação, narrativa e conexão emocional com seus consumidores, mostrando como essas lições podem ser aplicadas a diferentes empresas.
Com uma frase marcante, D’Amaro deu início à apresentação: “Se você acredita na sua história, será um bom contador de histórias”. Essa crença permeia toda a Disney, em que os imagineers (engenheiros criativos da empresa) trabalham para transformar histórias em experiências reais. Esse compromisso vai além do entretenimento. Na Disney, a narrativa é o caminho para criar uma conexão emocional genuína com o público.
A lição é clara para empresas de todos os setores, pois mais do que oferecer produtos ou serviços, é fundamental contar histórias que ressoem com os clientes, conquistando sua lealdade.
Um exemplo fascinante compartilhado foi o cuidado com a localização das lixeiras nos parques da Disney. Cada detalhe, por mais trivial que pareça, é cuidadosamente planejado para criar uma experiência sem fricção para o visitante. Nada é deixado ao acaso, desde a movimentação das pessoas até a interação com os personagens, como os de Frozen, que podem ser encontrados caminhando pelo parque temático da Disney em Hong Kong.
Esse tipo de atenção aos detalhes reforça a importância de oferecer uma experiência coesa em todos os aspectos da jornada do cliente. Empresas que desejam se destacar devem focar em cada ponto de contato com o consumidor, desde o design do produto até o atendimento.
A inovação é parte fundamental do DNA da Disney. Uma das filosofias deixadas por Walt Disney, mantida até hoje, é que a empresa “nunca estará completa”. Esse espírito de constante reinvenção faz parte de sua cultura, em que testar, falhar e tentar novamente é a chave para se manter sempre à frente.
Para empresas de tecnologia, essa visão é crucial. Inovar não deve ser algo esporádico, mas um processo contínuo de exploração e melhorias. Apenas dessa forma, é possível garantir relevância e crescimento sustentáveis.
Um dos momentos mais emocionantes da palestra foi quando D’Amaro contou a história de uma menina que caiu ao correr em direção ao personagem Stitch. Para criar um momento de conexão, o funcionário vestido de Stitch também se jogou no chão, em uma ação espontânea que exemplifica a filosofia da Disney: estar sempre atento às necessidades do cliente, oferecendo uma experiência que vai além do esperado.
Este tipo de empatia e atenção ao cliente cria uma conexão emocional profunda, fortalecendo a lealdade à marca. Empresas que conseguem replicar essa prática estão em posição de gerar relacionamentos duradouros e significativos com seu público.
No que se refere à inovação destaca-se, por exemplo, o desenvolvimento de uma figura animatrônica do Homem-Aranha, que realiza acrobacias no parque da Disney, na Califórnia. O projeto, embora arriscado e de alto custo, exemplifica o compromisso da Disney em oferecer algo que transcenda o ordinário, criando uma experiência realmente memorável. Para as empresas de tecnologia, a lição é clara: inovar exige coragem. Se a mudança não for significativa, talvez não seja o suficiente para encantar o público e se diferenciar no mercado.
Os ensinamentos de Josh D’Amaro são valiosos para qualquer setor. Acreditar na narrativa que sua empresa conta, focar nos detalhes da experiência do cliente, inovar de forma contínua, criar conexões emocionais autênticas e ter a coragem de ousar são práticas que qualquer marca pode adotar para gerar experiências transformadoras. A magia da Disney prova que, com uma abordagem centrada em inovação e na conexão humana, é possível encantar clientes e garantir a lealdade deles, independentemente do setor em que sua empresa atua.
Anita Bataglin é diretora de Marketing do Grupo Intelipost.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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