Essa foi a grande pergunta que a maioria das palestras da 106a. Convenção da NRF (National Retail Federation), procurou provocar e responder.
Estamos voltando energizados de Nova York, onde durante sete intensos dias vivemos de perto os maiores desafios do mais moderno varejo mundial.
Com a evolução e penetração cada vez mais significativa da internet na vida dos consumidores, facilitando incrivelmente as suas decisões de compra, como ficam as escolhas por esse ou aquele varejista? Porque vou sair de casa, enfrentar trânsito, clima, deixar de me divertir ou conviver com meus amigos ou praticar meus hobbies, simplesmente para ir comprar algo numa loja, seja por obrigação ou mesmo por prazer? O que me faz afinal escolher?
A resposta parece que cada vez mais está no que as pessoas procuram. Como se identificam com um negócio, porque vale a pena aquela visita, qual o sentido para mim e para a minha comunidade? As pessoas estão cada vez mais buscado Significado, principalmente influenciadas pelos jovens, sejam da geração Millennial, sejam da Geração Z. Ou seja o que eles buscam mesmo são negócios com PROPÓSITO e VALORES, que respondam às seguintes perguntas: porque esse negócio existe? Qual valor esse negócio traz para o mundo? Quem sentiria falta se esse negócio desaparecesse amanhã?
Numa pesquisa realizada com 130 mil consumidores no mundo, 72% das empresas poderiam desaparecer que ninguém sentiria sua falta. Isto é chocante! Significa que apenas um pouco mais de 20% são marcas e empresas relevantes para as pessoas que se identificam com seus PROPÓSITOS.
Mas aqui no Brasil também não é muito diferente. Numa pesquisa realizada em 2016 pelo DataPopular, 74% dos consumidores brasileiros dizem que não veem nenhuma empresa que se preocupa de fato com eles, mas 82% afirmam que não esqueceriam aquelas que o fizessem. Então, a dica está dada! As empresas precisam deixar de focar na maximização pura do lucro a qualquer custo, muitas vezes ao custo de sacrificar seus colaboradores e de prestar um péssimo serviço aos consumidores e, sim, passar a focar no PROPÓSITO, de tal maneira a alinhar todos seus stakehokders nesse significado de tal maneira que todos vão ganhar muito mais e com certeza os lucros serão ainda mais maximizados.
Por isso, durante nossos três dias de visitas técnicas em NYC, que chamamos de Pré-NRF, fomos a negócios que estão focando em seu PROPÓSITO. Foi uma experiência muito rica. Conhecemos empresas e modelos de loja onde os colaboradores transpiram e inspiram o PROPÓSITO, atendendo com carinho e amor e fazendo os consumidores também se apaixonarem pela sua marca e empresa. São exemplos como Nike, Naked Jeans, The North Face, T2, Chobani, Thrives, Eataly, Whole Foods Market, Samsung, The Brooklyn Kitchen, Facebook e tantas outras.
Durante os três dias de palestras incríveis nos auditórios do Javits Center, em NYC, durante a convenção da NRF, ouvimos de pessoas remarcáveis como Kip Tindell, co-fundador e CEO da The Container Store, Sir Richard Branson, fundador e CEO do Grupo Virgin, Debby Meyer, fundador e CEO do Unionistas Square Hospitality Center, Artur Grynbaum, CEO do Grupo Boticário , Christopher Gavigan, fundador e Chief Purpose Officer da Honest Company, Lars Petersson, CEO da IKEA USA e tantos outros que falaram de PROPÓSITO de fazer por amor, de fazer por paixão, de entregar algo com significado para o seu cliente e que faça sentido para o seu colaborador.
Isso porque na feira também vimos muitos exemplos de inovações tecnológicas que vão facilitar muito a vida dos consumidores através de Inteligência Artificial, Analitycs, Robótica, Data Base, desde que os varejistas saibam usar adequadamente todas essa tecnologias, mas escolhendo os sistemas corretos, os consultores competentes e implantando e gerenciando de maneira eficaz, mesmo assim, qualquer um poderá copiar o outro. Então, onde residirá a diferença perceptível ao consumidor, que decidiu sair de sua casa para ter uma EXPERIÊNCIA SENSORIAL numa loja física? Estará na hospitalidade, no atendimento com carinho e personalização.
No incrível fechamento que o Grupo GS& Gouvêa de Souza promoveu no Grand Ballroom do Waldorf Astoria no dia 18 de janeiro, chamado de Retail Executive Summit, tivemos a icônica presença do Dr. Alan Greenspan, que com seus 91 anos de conhecimento transmitiu uma visão muito positiva do Brasil e da economia mundial para este ano. Também ouvimos palavras muito interessantes do Prof. Marcos Troyjo, Columbia University, Jeff Turnas, CEO do 365 by Whole Foods, falando novamente de PROPÓSITO com foco nos Millennials e Nicolas Franchet, diretor de Verticais do Facebook.
O que levamos dessa NRF como aprendizado? Os sistemas estão aí! Cada vez mais sofisticados a serviço dos consumidores e varejistas, mas que PROPÓSITO e PESSOAS fazem a diferença! Se a sua empresa quer vencer num mundo globalizado, informatizado, empoderado e dinâmico, tenha um PROPÓSITO e faça seus colaboradores e consumidores viverem por ele, ou sua empresa não terá relevância e poderá desaparecer, sem que ninguém sinta sua falta.
Hugo Bethlem é sócio-diretor da GS&P3.