Uma das conclusões às quais as empresas de todos os setores chegaram nos últimos meses foi a de que o cenário de pandemia levou à aceleração da transformação digital nos mais variados aspectos. Processos que eram implementados em um ou dois anos acabaram sendo aplicados na prática em uma velocidade muito maior e a conectividade tornou-se imperativa nessa nova realidade, tanto no aspecto de alta disponibilidade quanto no tempo rápido de ativação do link.
O comércio eletrônico, que já despontava com players fortes e empresas nascidas no meio digital, teve uma explosão de usuários, que passaram a confiar mais e a encomendar uma quantidade maior de produtos. A venda de livros e e-books pela internet, por exemplo, teve aumento de 44% em 2020, segundo dados da Neotrust/Compre&Confie. Outro levantamento realizado pela NZN Intelligence aponta que 74% dos brasileiros preferem comprar online.
Esses dados também dizem respeito direto ao varejista brasileiro, em um cenário que tem como principal característica a pulverização geográfica em um país de dimensões continentais. De maneira geral, onde há pessoas, há redes varejistas. E as empresas tiveram a necessidade de se transformar e olhar os canais digitais com ainda mais atenção.
Quem leva as lojas físicas para a operação digital precisa oferecer em sua página a mesma experiência de qualidade oferecida ao consumidor que estava habituado ao meio físico: localização fácil, navegabilidade rápida e sem interrupções. Para conseguir esse objetivo, é importante também considerar outras características, como as conexões com as redes sociais, a capacidade de mapear a jornada do cliente, seu perfil de consumo e possibilidades de análise de comportamento dentro da página.
Tudo isso, no entanto, demanda uma boa conectividade para a implementação de plataformas capazes de promover condições de interação entre lojistas e clientes. A qualidade e a resiliência da conectividade passaram a ser mais importantes do que antes para fazer com que essa nova experiência seja plena, sem riscos de interrupções ou demora na navegabilidade. Problemas recorrentes de lentidão na navegação do site ou interrupções que levam o consumidor a reiniciar um processo de compra ou pagamento, por exemplo, podem comprometer a percepção de qualidade e reputação da marca da empresa. Considerando as devidas diferenças entre os canais, o cliente espera ter a mesma acessibilidade plena do canal físico quando está no canal digital. Nesse contexto, a alta disponibilidade e consistência passaram a ser imperativos.
Além disso, a qualidade de conectividade pode promover um modelo híbrido, no qual o consumidor tenha uma experiência única que envolva o ponto físico e o meio virtual. Já é possível, por exemplo, levar clientes a lojas e oferecer tecnologia para que eles façam suas escolhas finais por meio da internet, depois de um primeiro contato físico e experimentação do produto. Com a utilização de um hotspot wi-fi, o cliente pode se conectar de forma gratuita no site da empresa e finalizar sua compra, promovendo um espaço de convivência e qualidade entre o físico e o digital. Outros estabelecimentos poderão também realizar o controle de estoque em loja virtual, tornando o espaço físico um local para a experiência máxima com a marca e seus produtos.
A conectividade será fundamental para dar suporte à forte tendência de expansão de redes varejistas Brasil afora, em especial nas regiões distantes dos grandes centros urbanos, ou mesmo em bairros mais periféricos no caso das grandes cidades. O segmento alimentício é um dos exemplos mais claros dessa capilaridade. E, mesmo dependendo de pontos físicos, esses locais também têm carência por tecnologia de qualidade e conectividade para a operação eficiente de suas unidades. Ainda há regiões que precisam de avanços tecnológicos, mas também é possível encontrar conexões de alta qualidade, oferecidas no mesmo padrão dos grandes centros, justamente por conta dos processos de aceleração digital promovidos nos últimos tempos.
A tecnologia agrega ainda a possibilidade de implementação de iniciativas inovadoras e customizadas para diferentes públicos. É o caso de lojas sem atendentes, que os consumidores podem visitar normalmente, obter o acesso ao ambiente interno por meio de um aplicativo específico com “QR code”, escolher os produtos disponíveis e pagá-los pelo celular, tendo a mesma jornada de uma loja tradicional, mas sem funcionários no local. Esse modelo pode ser encontrado em “containers” dentro de condomínios residenciais, onde uma solução de hotspot wi-fi com acesso ao portal da empresa, junto com um sistema de monitoramento de imagens de CFTV apropriado, conectados a um link de internet de alta disponibilidade, se tornam imprescindíveis para o sucesso desse novo modelo de negócio.
Muitos varejistas ainda possuem seus pontos comerciais conectados a um único link ou tecnologia. Considerando os aspectos mencionados, soluções com redundância automática de link em casos de incidentes são fundamentais para a continuidade dos negócios. Interrupções de horas ou até dias de conectividade podem resultar em prejuízos diretos e indiretos relevantes.
A boa notícia é que existe tecnologia pronta e de qualidade para essas necessidades, aplicável aos mais diversos perfis do país e que podem inclusive ajudar na expansão geográfica quando o meio físico é fundamental. Para aqueles varejistas que necessitam expandir suas lojas físicas rapidamente, são necessários prazos curtos para instalação e ativação de links de telecom. Existem soluções baseadas em tecnologia móvel celular na última milha que podem entregar esse serviço em até três dias úteis, de forma sustentável (sem necessidade de passagem de cabos). Outras tecnologias tradicionais de cabos físicos demoram de 30 a 60 dias.
Todas essas iniciativas mostram que o varejo precisa ver a tecnologia para as conexões como investimento, de modo que o segmento seja capaz de fidelizar mais clientes e atender plenamente à sua base consumidora, além de otimizar seus investimentos. Sem empresas e clientes conectados, nada acontece.
Alexandre Coelho é gerente-executivo da TBNet.
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