O consumo atual é multicanal, digital e, portanto global. Com tantas mudanças acontecendo na maneira como consumimos, é fundamental aprofundarmos nosso conhecimento sobre quem são os diferentes tipos de consumidores, como se informam e o que valorizam. As perguntas que devemos fazer são: quais os canais preferidos para a compra das principais categorias? quais as marcas mais valorizadas e por quê?
Para respondermos a essas indagações, a GS&MD Gouvêa de Souza entrevistou 2.200 brasileiros pela Internet, em março deste ano e, neste artigo, compartilho com vocês algumas informações que podem ajudá-los a conhecer o Neoconsumidor:
– O consumidor agora é ‘multi–telas’: 67% têm notebook, 56% smartphone com plano de dados e 28% possuem um tablet. Porém, 75% nunca compraram via smartphone ou tablet; 68% possuem mais de um chip para o celular. Os consumidores atuais têm acesso aos meios de pagamento: 82% tem conta bancária, 64% um cartão de crédito e 13% cartão fidelidade (os 2 principais são da TAM e O Boticário);
– 87% compram na Internet: 23% dos web-shoppers já fazem suas compras do local de trabalho, embora a grande maioria prefira o conforto do lar para consumir na web.
– A maioria compra online há menos de 5 anos e uma parte importante há menos de 3 anos. Isso significa que o consumo online ainda é um processo recente e direcionado pela melhoria constante da experiência.
– Há 3 grandes perfis de consumidores online no Brasil: os Tradicionais, os Convenientes e os Digitais. Além do perfil que nunca comprou na Internet (13%). Tradicionais, Convenientes, Digitais e Não Compradores Online têm comportamentos de consumo diferentes e, portanto, os motivadores desses públicos também divergem significativamente.
– Preço e Conveniência são os principais drivers de consumo na Internet e cada perfil do Neoconsumidor reage de maneira distinta a esses motivadores.
– As razões que desestimulam o consumo via web para 13% que nunca compraram online estão associados à desconfiança em receber o produto comprado: 51% têm medo de não receber o produto, 39% sentem medo de não receberem o produto correto e 23% não confiam que a loja virtual enviará o produto adquirido.
Se pensarmos que 90% das moradias no Brasil são residências horizontais (casas), o desafio da entrega e recebimento das encomendas é em parte justificado e precisa ser endereçado corretamente pelos varejistas. A exposição e a descrição dos produtos na web devem ser detalhadas a fim de minimizarem as chances de frustração do cliente.
Compreendermos a diversidade de perfis e comportamentos dos Neoconsumidores brasileiros torna-se, portanto um diferencial competitivo extremamente importante para subsidiar as decisões estratégicas de nossas empresas. O conhecimento completo de como os brasileiros se informam e consomem nos diferentes canais está disponível no estudo Neoconsumidor Brasil 2014 da GS&MD – Gouvêa de Souza.
Por Célia Bastos, diretora de Inteligência de Mercado da GS&MD – Gouvêa de Souza.