Novas tecnologias surgem a todo momento e sempre há oportunidade para inovação, mas o básico realizado com competência é a chave para conquistar o consumidor em meio a um infinito número de concorrentes.
A premissa é defendida por Leandro Salcedo, gerente de Marketing Digital da Philips, Júlio Damasceno, gerente nacional de Vendas & E-commerce da Signify, e Carolina Pavan, executiva de Contas da Infracommerce.
Os executivos estiveram juntos durante o Congresso Indústria Digital ’23, no auditório Go To Market by Infracommerce. A mediação foi feita por Gustavo Grohmann, editor da Mercado&Consumo.
A experiência do consumidor é alvo de constante preocupação dos varejistas. Pensando nisso, muitos adotam o sistema de atendimento via chatbot. A ferramenta, porém, ainda apresenta erros que comprometem a jornada do consumidor.
Pavan argumenta que, utilizando meios tecnológicos ou humanos, o importante é garantir que o cliente esteja satisfeito. “É ruim ser atendido por um chatbot que não funciona, mas também é horrível ser atendido por uma pessoa que não resolve o seu problema. Em qualquer um dos casos, não a solução nao é eficiente se não resolve o problema do consumidor final”, argumenta.
A terceira edição do estudo FlashBlack, realizado pela R/GA a pedido do Google Cloud mostra que os chatbots ainda não estão prontos para atender o cliente de forma satisfatória.
O estudo analisou a experiência de compra e infraestrutura tecnológica de 25 e-commerces de varejo do Brasil durante toda a temporada da Black Friday de 2022, incluindo aspectos como recursos de acessibilidade, tempo de carregamento das páginas, demora na entrega e eficácia do sistema de busca.
Somente 3 sites de varejo utilizam chatbots com linguagem natural. A variação do chatbot permite que a ferramenta realize mais do que perguntas pré-definidas no aplicativo, promovendo uma relação de identificação com o consumidor. Além disso, nenhum chatbot dos e-commerces conseguiu responder dúvidas sobre entregas ou itens colocados no carrinho.
Digitalização dos canais
Capturar a atenção do consumidor se torna cada vez mais difícil com marcas a um clique de distância. “Quando pensamos no dia a dia dos nossos canais digitais, tentamos ofertar para o consumidor a melhor opção de compra e uma experiência adequada dentro do nosso site”, afirma Damasceno.
Para Salcedo, é importante estar disposto a conhecer novas tecnologias, mas colocar o consumidor no centro e não sobrepô-lo é fundamenta. Para ele, isso é humanização.
“Não sabemos como a tecnologia vai estar daqui a alguns anos, mas vamos estar preparados se conhecermos nosso consumidor. Uma estrutura de CRM robusta e relatórios vão ajudar, mas ir a campo e conhecer o cliente é a receita do bolo para alavancar as vendas”, finaliza.
Com informações de Mercado&Tech powered by Infracommerce.
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