Por Thaís Oliveira*
Supermercados têm constante preocupação com relação a prevenção de perdas. Com tantos itens de preços variados e tantas transações processadas, a tentação de burlar o sistema surge de clientes e funcionários. Incidências de fraude e furto podem ser tão pequenos que passam despercebidos, mas não são isolados e aumentam com o tempo. Neste sentido, encontrá-las e prevení-las é crucial para o negócio.
As ocorrências são às vezes tão sutis que poderiam ser interpretadas como erros: um saco de comida de cachorro ou uma garrafa de água mineral podem passar dentro do carrinho sem serem incluídos no cupom de venda, por exemplo, ou desconto ou troca realizados fora da política. outras situações podem ser deliberadas – como quando o operador de caixa diminui o valor da compra de um amigo ou um cliente e “esquece” de passar um dos pacotes.
Supermercadistas têm cada vez mais utilizado relatórios baseados em exceção para identificar fraude, furto e erros de funcionários. Definindo como são os dados de uma transação “normal” e encontrando transações que não se encaixam naquele padrão, relatórios baseados em exceção ajudam a descobrir e investigar padrões de perda mais rapidamente. Seguem-se quatro infrações comuns que custam tempo e dinheiro a supermercadistas:
O risco no check-out
Um método comum de fraudar lojas no check-out é a troca de itens mais caros por códigos de produtos mais baratos. Um pacote de cerveja artesanal, por exemplo, registrado com o código de bananas. Fraudes como esta são tão comuns que especialistas em prevenção de perdas referem-se a elas como “casos de bananas”, e a Oracle trabalha com as lojas para definir códigos específicos para estas ocorrências.
Outra exceção do sistema é quando o tempo de duração da transação não coincide com o número de itens. A pesquisa mostra que quanto mais lento o check-out, é mais provável que esteja ignorando o scanner antes de colocar na sacola, e que a pessoa saia com itens sem pagar.
Amigos e descontos para a família
Funcionários podem ajudar amigos trocando categorias – carne moída por filé mignon, por exemplo. A solução baseada no gerenciamento de exceções permite ao varejista buscar padrões de exceção para KPIs estabelecidos, incluindo contagem de reembolso, nenhuma correspondência, e cartões de crédito com atividades de funcionários e não-empregado. O sistema conecta exceções ao vídeo na loja, que identifica a localização, hora e transação para auxiliar gestores a avaliarem a imagem apropriada.
Devolução de itens
Devoluções são processos que ocorrem com frequência nos supermercados por motivos distintos. Um sistema de detecção de fraudes pode, por exemplo, apontar ocorrências em que após uma venda à vista houve a devolução de item. Esta situação pode sugerir que o operador de caixa tenha decorado um código de item de produto de baixo valor, e ao receber um pagamento em dinheiro, esse item é incluído e posteriormente devolvido, ficando com o dinheiro. A solução pode demonstrar o padrão destas incidências, de tal forma que a investigação concentre-se em casos com maior probabilidade de estarem efetivamente ligados a um fraude.
Programas de Fidelidade
Os programas de fidelidade oferecem dados para que varejistas analisem o histórico de compras e criem recomendações personalizadas. Este valioso programa também está se transformando rapidamente em uma área de fraude. Se um funcionário atende 50 clientes em um dia, e 20 dizem que não têm um cartão de fidelidade, o funcionário tem a oportunidade de creditar a transação para, digamos, o seu próprio cartão de fidelidade. Como uma troca de preços ou uma fraude de cupom (ou transações de baixo valor), esta incidência nunca será explicada por práticas tradicionais de auditoria. Analisando uma série de KPIs programas de fidelidade, no entanto, a fraude será revelada.
Conclusão: Insights para Estratégia e Ação
O tamanho, a complexidade e a natureza global da indústria de varejo hoje, juntamente com a eterna tendência humana ceder à tentação, significa que novos tipos de fraudes continuarão a aparecer. Em nossa experiência, a melhor proteção é a capacidade de análise/business inteligence que pode reconhecer rapidamente desvios do padrão – e possivelmente comportamento criminoso. A solução Oracle Retail Loss Prevention XBRi é projetada para fornecer conhecimentos práticos para proteger os lucros dos varejistas.
*Thaís Oliveira é consultora de Soluções para Varejo da Oracle Retail