Por Valéria Carrete*
Todos nós estamos pra lá de cansados de saber sobre o imediatismo e a impaciência dos Millennials, bem como sua proximidade com a tecnologia. Mas essas características também aplicadas ao relacionamento com as empresas pode complicar substancialmente o cenário.
Conforme estudo realizado pela Salesforce Desk.com, essas características também se aplicam ao relacionamento desses consumidores com as empresas quando necessitam de atendimento. Mais de 25% dos jovens entre 18 e 35 anos, conhecidos como Millennials, querem obter respostas aos seus questionamentos em até, no máximo, dez minutos após acessar o atendimento ao cliente das empresas, via redes sociais!
Claro que as redes sociais são o canal preferido pelos Millennials para contatar empresas – mais de 81% deles preferem este canal – mas não somente eles. Esse fenômeno já está amplamente disseminado no mercado como canal de preferência – 63% da geração X (entre 36 e 55 anos) e 44% dos Boomers (entre 56 e 65 anos) também pensam assim. Nas redes sociais, o Facebook reina soberano como o canal mais importante entre os jovens, sendo avaliado como o mais eficiente por 78% dos entrevistados, seguido pelo Twitter, com 43%.
Esse comportamento provoca uma revolução no marketing e atendimento das empresas. Questionamentos encaminhados, sejam transacionais ou simplesmente esclarecimentos sobre alguma promoção ou produto, devem ser respondidos quase que instantaneamente. Prazos formais, como os que constam na legislação, são coisas do século passado para as empresas que realmente querem permanecer no jogo. Entre empresas que transitam com maestria nesse cenário estão o Travel Lettings, Airbnb e Uber. Não é coincidência serem referência da nova economia, de uma nova forma de fazer negócios. Já foram geradas com esse DNA e vale aprender como fazem para atender seus consumidores com tanta agilidade e assertividade.
Fidelização, aspecto tão almejado pelos varejistas junto aos seus clientes, também é extremamente dependente dessa experiência de atendimento – 22% dos Millennials já desistiram de compras por mau atendimento, como passar por múltiplos atendentes e falta de gentileza no atendimento.
A boa notícia é que o bom e ágil atendimento é muito reconhecido, seja com recomendações, seja com a conquista da fidelidade (55% dos entrevistados compartilham com amigos/parentes as boas experiências vividas na interação com marcas e serviços), 36% acompanham ofertas das marcas que proporcionaram um bom atendimento e 37% compartilha a experiência positiva em seus perfis nas redes sociais.
Este é o momento de olhar para fora, conhecer novos modelos, testar, consultar, conversar com clientes. Com um alto executivo mencionou em uma palestra, “em momentos de crise é que fazemos as perguntas difíceis”. E você, o que está fazendo para tatuar sua marca no coração de seus clientes?
*Valéria Carrete (valeria.carrete@gsmd.com.br), diretora Comercial e Novos Negócios (DNO) da GS&MD – Gouvêa de Souza. Twitter: @vcarrete