Embora tecnologias que utilizam inteligência artificial estejam entre as tendências do mercado, muitas empresas apresentam dificuldades para aproveitar o potencial da hiperautomação. A afirmação faz parte do estudo OTRS Spotlight: IT Service Management 2023, realizado pela empresa de software OTRS Group, que entrevistou 600 executivos entre março e abril deste ano.
O estudo aponta que 52% das empresas já adquiriram as ferramentas necessárias e tem experiência em usá-las, em comparação com 28% de todos os outros mercados pesquisados. Outras 26% das empresas brasileiras já investiram em sistemas, mas ainda não possuem o conhecimento necessário para usá-los.
Além disso, dos 59% que já usam a automação de processos de negócios também estão usando ativamente inteligência artificial ou aprendizado de máquina como parte dos fluxos de trabalho e gerenciamento de tarefas. Porém, 32% dos que investiram em ferramentas de BPA também investiram, mas ainda não estão usando ativamente, em ferramentas de IA ou de aprendizado de máquina, citando como motivo a falta de habilidades necessárias para lidar com o assunto.
Dos que ainda não investiram em ferramentas de BPA, exatamente 50% alegaram falta de tempo para aprender sobre as ferramentas, já que se trata de um projeto grande.
“A IA e o aprendizado de máquina por si só não agregam valor aos negócios. Sem experiência humana para selecionar as ferramentas certas entre uma infinidade de novas opções e colocá-las em uso para cada empresa individualmente, não funcionará”, comenta Andreas Bender, vice-presidente de Consultoria do OTRS Group.
A automação para redução de custos
Executivos no Brasil que já automatizaram processos de negócios esperavam principalmente economia de custos (22%) e o aumento da satisfação dos clientes (19%) com seus investimentos em BPA. Reduzir erros de dados foi citado por 15% como principal benefício esperado, 14% buscavam economia de tempo e 12% buscavam a capacidade de adaptação às mudanças mais rapidamente.
Os resultados chegaram, porém não corresponderam exatamente com o esperado. Aqui, os executivos observaram com mais frequência a economia de tempo (23%), seguido do crescimento mais rápido da empresa (19%) e economia de custos (18%) como os maiores benefícios conquistados desde suas medidas de BPA. Para 14% foi a redução de erro dos dados, aumento da satisfação dos clientes e habilidade para enfrentar mudanças mais rapidamente ficaram com 9% cada.
A falta de know-how dentro da empresa não é a única razão para ainda não ter investido em ferramentas de automação de processos. Dos executivos brasileiros que responderam que ainda não investiram em ferramentas de BPA, exatos 50% alegaram falta de tempo para conhecer as ferramentas, outros 36% acreditam que os processos manuais são suficientes e 9% ainda não encontraram a ferramenta adequada.
“As empresas que se apegam completamente aos seus processos manuais perderão competitividade no médio prazo. As pioneiras já economizam custos por meio da automação, são mais ágeis e trabalham com mais eficiência. À medida que as soluções de IA e o aprendizado de máquina avançam, elas continuarão a estender esta liderança”, adverte Andreas Bender.
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