Desde que a rede varejista Magazine Luiza definiu novo lema: “Ser uma empresa digital, com pontos físicos e calor humano”, as vendas on-line já representam 24% do faturamento da rede -que chegou a 11,4 bilhões de reais em 2016.
Mas a estratégia não se resume a ampliar as vendas pela internet. E sim a tornar as lojas mais digitais e, desse modo, aumentar a eficiência no atendimento ao cliente.
Um dos exemplos dessa transformação está na redução do tempo de atendimento nas lojas. O tempo médio da realização do pedido ao pagamento chegava a 40 minutos nas 800 lojas da rede em 16 estados. Para mudar essa situação, um aplicativo de vendas foi distribuído em smartphones aos 10.000 vendedores.
O projeto, criado pelo centro de inovação Luiza Labs e implementado no início de 2016, deu mobilidade ao vendedor, que não precisa mais se dirigir ao terminal de vendas para realizar a compra.
1. Testes: foram oito meses de testes antes que o projeto ganhasse escala. Começou sendo testado nas cinco lojas mais próximas dos escritórios de São Paulo e de Franca, depois nas 20 lojas com melhor resultado gerencial, para identificar erros e buscar soluções.
2. Suporte: como aumentou o número de dispositivos, foi adotado um sistema de atendimento remoto para agilizar a solução de problemas técnicos.
3. Virada Mobile: foram feitos eventos regionais com o presidente ou o vice-presidente da empresa, conforme a disponibilidade, e cinco funcionários que participaram do desenvolvimento do projeto, para apresentarem o novo posicionamento da empresa.
4. Segurança: os aparelhos são mantidos na loja e o acesso ao sistema em nuvem só é possível nas máquinas cadastradas, dessa forma, não é possível acessar dados do computador pessoal.
5. Ferramenta de trabalho: uma capa personalizada do Magazine Luiza foi adotada para que o cliente entenda o smartphone como ferramenta de trabalho e não pense que o vendedor está distraído com um aparelho de uso pessoal em vez de agilizar o atendimento.
Resultado: com tais iniciativas, o tempo de venda na loja caiu de 40 para 10 minutos, e o tempo de suporte ao vendedor diminuiu de uma média 30 para 5 minutos.
Fonte: Revista Exame