Mais do que preço, qualidade e bom atendimento são fundamentais para o consumidor brasileiro. É o que mostra uma pesquisa feita com mais de 2.600 pessoas realizada pela Hibou que participa do Grain, um grupo de empresas independentes que tem por objetivo transformar clientes em fãs.
O levantamento, feito em outubro deste ano, mostra que 98% dos brasileiros buscam qualidade do produto que estão comprando. O bom atendimento aparece como o segundo atributo mais importante – fundamental para 94% dos entrevistados. Além disso, 81% olham para a garantia e 79%, para o preço.
“Mas, apesar de os consumidores estarem preocupados com a qualidade no atendimento, apenas 11% se consideram totalmente satisfeitos”, alerta Ligia Mello, sócia da Hibou e responsável pela pesquisa. Os dados mostram que 39% ficam muito satisfeitos com a forma como são atendidos quando estão comprando algo e 40%, apenas em parte.
As marcas mais citadas pelo bom atendimento são Amazon, Magazine Luiza, Mercado Livre, Apple, Brastemp, Samsung e Nubank.
O que é um bom atendimento?
O bom atendimento significa, para 96,7% dos entrevistados, um atendente que ouve o que eles estão falando. Para 96,5%, é o atendente explicar de maneira clara o que está sendo questionado; para 95,8%, é conhecer bem do produto ou serviço que está oferecendo.
Mostrar clareza sobre as vantagens e as desvantagens de um produto representa bom atendimento para 94,3% dos entrevistados. Para 91,3%, é ter agilidade para resolver dúvidas e, para 73,3%, é mostrar sugestões pertinentes ao que está sendo buscado.
“Ou seja, o brasileiro quer o básico num bom atendimento, e pela pesquisa, vemos que não é isso que o mercado está oferecendo”, diz Ligia Mello. “E, quando algo dá errado, o pós-venda não lida com reclamação. Seis em cada dez brasileiros não acreditam que as empresas não sabem como agir neste momento” finaliza.
Como garantir fidelidade à marca
A fidelidade às marcas, segundo metade dos brasileiros, depende justamente do bom atendimento. “Isso representa uma grande oportunidade para todos os tipos de verticais. Aprimore seu atendimento, porque a chance de recorrência é maior”, explica Ligia.
Ainda segundo a pesquisa, para desistir de vez de uma marca, 53,9% passam por duas ou três experiências ruins – ou seja, são muitas chances – e 33,3% após apenas uma experiência ruim.
De acordo com o estudo, 52,1% dos brasileiros acreditam que não há nenhuma operadora de celular e internet móvel capaz de oferecer bom atendimento. Para 34,3%, essa incapacidade é dos provedores de TV a cabo e internet fixa. Planos de saúde foram a resposta de 17,5% dos entrevistados.
O que afasta os consumidores?
Para 72,3% dos brasileiros, uma marca não tem chance após uma grosseria de um funcionário. Já para 61,1%, não se pode fazer negócio com quem esteja em sites de reclamação do consumidor. Entre os entrevistados, 55,4% disseram perder a confiança em uma empresa que aparece no noticiário envolvida em um escândalo de corrupção.
“Interessante prestar atenção no papel do funcionário. Para 52% dos brasileiros, um funcionário da empresa impacta totalmente a experiência de compra. O que isso nos mostra, como uma grande conclusão, que o treinamento é fundamental”, afirma Ligia.
Outro ponto levantado pela pesquisa é que existem alguns itens pelos quais os consumidores estão dispostos a pagar mais para ter na sua rotina de consumo. É o caso de marcas responsáveis socialmente, segundo 18,2%, de marcas que entregam eficiência, para 16%, e de marcas que tornam o pagamento mais fácil e rápido, para 12%.
“O consumidor aprendeu a priorizar seus valores no momento da compra. Com isso, ele entende melhor o custo versus o benefício de determinadas compras” conclui Ligia Mello.
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