Da loja do passado, o PDV, estamos evoluindo para o OMNI PDX, a loja do futuro.
O conceito do PDX foi proposto por nós em 2017 (Momentum nº 697 – “PDX – O ponto de relacionamento e experiência que até vende”) para sinalizar a evolução do antigo PDV – Ponto de Venda, que tinha a função quase que exclusiva de ter e vender produtos ao consumidor, para um local que, ao mesmo tempo, oferecia experiências, serviços, relacionamento, educação, orientação, era um ponto de mídia e até vendia.
A evolução da sociedade e do consumidor digital, o crescimento dos canais orientados pelo digital, incluindo o e-commerce, combinados com a percepção da indústria do varejo sobre a irreversível importância da integração dos canais, precipitaram o novo ciclo de transformação do espaço anteriormente conhecido como loja.
De um lado, essa realidade está gerando novos e crescentes desafios numa sociedade que se tornou hiperconveniente pela multiplicação de canais de relacionamento e vendas e porque o tempo tem se tornado fator ainda mais crítico em todos os aspectos.
Como pessoas, temos cada vez mais opções em quase tudo, com exceção do tempo, o que nos tornou mais orientados pela conveniência conjugada com todos os outros fatores, inclusive o valor.
Essa transformação que gera desafios também gera oportunidades pela possibilidade de integrar novos elementos incluindo tecnologias, design, arquitetura, serviços e experiências para atender a um consumidor cada vez mais satisfeito pelo aumento exponencial da oferta de quase tudo e reconfigurado e reeducado em seus desejos, anseios e comportamentos.
As expectativas do omniconsumidor do presente e do futuro são muito distintas do consumidor multicanal do passado.
O que se incorporou de informação, poder, acesso, atualidade, interatividade e percepções no omniconsumidor atual pressupõe a emergente necessidade de repensar os espaços físicos de conexão com as marcas, produtos, serviços e soluções. E continuará a acontecer no futuro em escala e velocidade ainda maiores.
O que e como incorporar nesses espaços as experiências vividas no ambiente do e-commerce e seus avanços, como o live marketing, e a mensuração precisa e constante do comportamento e a satisfação? Como acompanhar a jornada dentro dos site digitais para direcionar ofertas e atendimento, potencializando vendas e resultados?
Como usar microexpressão facial para avaliar satisfação com o ambiente, com a oferta de produtos, serviços e soluções?
Como usar Inteligência Artificial (IA) a partir do monitoramento do comportamento do omniconsumidor num espaço físico para melhorar a experiência desses consumidores e os resultados, como é possível de ser feito no e-commerce, por exemplo?
Como trazer plataformas, linguagens e conceitos, como metaverso, games, realidade virtual ou realidade aumentada, cada vez mais incorporadas no cotidiano do omniconsumidor para potencializar a interação e experiências nos espaços físicos?
Como integrar flexibilidade no OMNI PDX considerando a variação do comportamento do consumidor ao longo dos dias da semana e dos horários de visitas, como é possível fazer nos canais digitais?
Como incorporar o histórico do relacionamento daquele particular cliente com a marca nos seus diversos canais, individualizando e customizando o atendimento e potencializando resultados?
Como tornar mais fluida, rápida, interativa, individualizada e gratificante a jornada do omniconsumidor no OMNI PDX?
Tudo isso determina a importância de desenvolvermos novos conceitos e soluções ao reconfigurar os espaços físicos que no passado foram lojas, centros comerciais ou shopping centers, integrando competências, visões, tecnologias, metodologias, pesquisas, estudos e arte, mesclados com muita capacidade criativa e inovadora para gerar o OMNI PDX.
Nesse campo, mais uma vez, a ameaça de perda de relevância dos espaços físicos pode e deve ser repensada para se transformar num potencial diferencial competitivo pela criação do OMNI PDX, tanto para o varejo mais tradicional, em especial os Ecossistemas de Negócios, quanto para os fornecedores e as marcas que precisam estar cada vez mais próximas do omniconsumidor em tempo real.
Mais um capítulo do admirável mundo novo, de novo, sendo reescrito.
Marcos Gouvêa de Souza é fundador e diretor-geral da Gouvêa Ecosystem e publisher da plataforma Mercado&Consumo.
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