A Black Friday de 2021 promete ser uma das maiores da história no Brasil, especialmente após o crescimento das compras no comércio eletrônico durante a pandemia de covid-19. Para o CEO da scale-up de varejo Aftersale e especialista em inovação no comércio digital, Leo Frade, a data pode ser também uma boa oportunidade para os varejistas fidelizarem os consumidores.
“Nesse momento, é importante que a escala e operação do e-commerce seja pensada estrategicamente. Assim, o consumidor que veio até a loja pelos preços deste período se encante com o atendimento e compre em outras datas também”, reflete. A Aftersale conta com clientes como Decathlon, Nike e Tramontina.
O e-commerce bateu recorde de vendas no primeiro semestre de 2021 e nos três primeiros meses foram gerados mais de R$ 35,2 bilhões, resultado que representa um aumento de 72,2% na comparação com o mesmo período do ano passado. Ao todo, foram realizados 78,5 milhões de compras online, de acordo com a 7ª edição do relatório da NeoTrust, principal fonte sobre o varejo digital no País, de 2021. E, ainda, estima-se que esses números não parem de crescer.
O CEO da Aftersale, Leo Frade, cita 5 dicas para fidelizar o cliente na Black Friday:
1- Prepare-se estrategicamente
Em períodos de alta demanda é mais do que necessário se preparar estrategicamente, por meio da operação interna, do faturamento, da operação logística e do atendimento pós-venda principalmente, uma vez que a fidelização do cliente, muitas vezes, ocorre por meio dele.
2- Dê controle ao cliente
Permita ao seu cliente ter total controle sobre o que está acontecendo com sua jornada de compra durante a Black Friday. Se ele compra sozinho, precisa ter acesso constante às informações do que está acontecendo e, principalmente, ter a opção de resolver sozinho os problemas que eventualmente surjam.
3- Resolva antes que o cliente perceba
Caso o cliente não consiga ter o controle para resolver um possível problema sozinho, é necessário ter uma abordagem preditiva para mapear o erro logo ao acontecer e resolvê-lo sem que o consumidor perceba. Dessa maneira, o cliente interpreta um caráter de transparência e empoderamento na marca, construindo assim confiança.
4- Facilite a troca e devolução
Nem sempre o pedido do consumidor irá atender às expectativas e, por isso, é importante facilitar os processos de trocas e devoluções que normalmente são nebulosos e complicados, especialmente em datas como a Black Friday. Deixar claro para o cliente que ele terá uma solução rápida, transparente e justa em caso de problemas com a peça traz confiança no relacionamento com a marca e confiança gera fidelização.
5- Valorize o dinheiro do cliente
Valorize o dinheiro que o cliente já confiou a você. Se por algum motivo houver pretexto para um reembolso, ofereça vale compras e cashback como forma de acelerar a resolução do caso e, se for preciso, ofereça um bônus para convencê-lo a aceitar estas vantagens.
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