“A solução utiliza o histórico e o perfil de cada cliente para oferecer atendimento personalizado”, afirma Paula Caetano, head de Clientes, Cultura e Pessoas da Wine.
O projeto, desenvolvido em parceria com a empresa de tecnologia Cogni2, foi implementado no B2C da marca, que passa a ter como meta alcançar 70 pontos de NPS. A IA conversacional está integrada ao Zendesk e a sistemas de gestão de assinaturas, garantindo o registro de cada interação e a preservação dos dados e da privacidade do cliente.
Mesmo com a ampliação do canal digital, a Wine mantém o atendimento humano como suporte para casos que não são resolvidos pela tecnologia. Quando a Inteligência Artificial identifica que não conseguirá atender a demanda do cliente, o encaminhamento para um agente ocorre de forma imediata.
Antes da implementação da IA, apenas 20% dos clientes eram atendidos em até 30 segundos. Após a adoção da tecnologia, o atendimento também apresentou melhora, com queda na reincidência de contatos em até 24 horas, que recuou de 24% para pouco mais de 6% no fim de 2025.
Imagem: Envato
