O Brasil lidera o ranking regional da América Latina com mais aderência da população ao comércio eletrônico: 88% dos brasileiros já compram online, segundo um estudo realizado pelo IDC a pedido da plataforma de comunicação omnichannel Infobip. A Colômbia ocupa o segundo lugar, com 79,5% de adesão.
Denomiada “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, a análise revelou ainda que, até o final de 2021, 65% das empresas estarão bem posicionadas no meio digital e poderão aproveitar as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico.
“Também, projeta-se que os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investirem em processos de transformação digital e adaptarem-se rapidamente ao novo contexto dos negócios”, prossegue a análise.
Outro ponto destacado é a necessidade de humanização da experiência digital. Nesse sentido, o estudo aponta que 70% dos novos aplicativos móveis vão se concentrar em processos mais confortáveis, ágeis e personalizados aos consumidores.
“As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, ressalta Craig Charles Webster,diretor de marketing da Infobip para a América Latina.
Aplicativos em alta
De acordo com o estudo, 28% das pessoas vão aumentar para duas ou três vezes a frequência de suas compras online e mais de 1/4 das compras online são feitas em aplicativos de loja ou lojas virtuais. As redes sociais são usadas por 13% dos participantes para realizar suas compras.
Dentre as categorias mais vendidas via ecommerce estão moda, vestuário e calçados (74,7%), alimentos e supermercados (57,6%), eletrônicos e eletrodomésticos (57,2%), cosméticos e perfumaria (47,1%), farmácia e remédios (42,5%), móveis e decoração (37%), e material de construção (13,4%).
“Os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente”, diz Luciano Ramos, gerente de Pesquisas e Consultoria Empresarial do IDC.
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